Der Bewertungsscore auf Google und Co. kann über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens entscheidend sein. Umso ärgerlicher ist es, wenn Gewerbetreibende mit einem Rezensenten zu kämpfen haben, der sie immer wieder auf verschiedenen Portalen negativ bewertet. Bei Unternehmern entsteht hier schnell das Gefühl der Hilflosigkeit. Doch das muss nicht sein: Denn auch gegen mögliche zukünftige negative Rezensionen können Sie sich wehren.
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Einleitung
Laut Umfragen lesen etwa 90 Prozent aller User Online-Bewertungen, bevor sie sich für eine Dienstleistung oder ein Produkt entscheiden. Deshalb sind Online-Rezensionen in den letzten Jahren extrem wichtig für Unternehmer geworden. Sie kämpfen einerseits für möglichst viele neue positive Bewertungen, die die eigene Reputation stärken und nachweislich verkaufsfördernd sind. Und andererseits fürchten sie negative Rezensionen, die ihrem Geschäft enormen Schaden zufügen können.
Penetrante Negativ-Bewerter sind geschäftsschädigend
Manche Gewerbetreibende werden dieses Problem leider kennen: Es tauchen immer wieder negative Bewertungen von einer Person auf mehreren Plattformen auf. Hat man es geschafft, die eine haltlose negative Rezension entfernen zu lassen, taucht sogleich wieder die nächste auf. Ein Teufelskreis, der wertvolle Zeit und vor allem Nerven kostet. Teilweise legen die Fake-Bewerter sogar mehrere Zugänge auf einer Plattform an, um Unternehmer an den Online-Pranger zu stellen.
„Legt ein Bewerter gleich mehrere Accounts an, um Sie negativ zu bewerten, ist das definitiv rechtswidrig. Denn dann ist offenkundig, dass der User nicht nur seine Meinung äußern will, sondern Ihren Ruf gezielt schädigen möchte“, beurteilt Anwalt Imanuel Schulz den Sachverhalt.
Sie müssen keine falschen Tatsachenbehauptungen in Rezensionen hinnehmen!
Grundsätzlich sind Bewertungen illegal, wenn sie falsche Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und Datenschutzverstöße enthalten. In diesem Fall kann, selbst wenn ein User sie nur einmal bewerten sollte, die betroffene Rezension entfernt werden. Falls ein und derselbe Bewerter Sie immer wieder negativ rezensiert, können Sie sich sogar vorbeugend gegen zukünftige mögliche negative Bewertungen wehren.
Viele Unternehmer glauben dennoch fälschlicherweise, dass sie nichts gegen die diffamierenden Bewertungen tun können. Schließlich sind die doch durch die Meinungsfreiheit gedeckt, oder? Ganz so einfach ist es aber nicht – zum Glück für Gewerbetreibende.
Das ist der Unterschied zwischen einer Meinungsäußerung und einer falschen Behauptung
Zwar ist es natürlich grundsätzlich möglich, dass ein Kunde Sie online negativ bewertet. Doch muss er dafür ein paar Spielregeln einhalten. Nicht alle Aussagen sind durch die Meinungsfreiheit gedeckt. In Art. 5 des Grundgesetzes heißt es zwar:
„Jeder hat das Recht, seine Meinung in Wort, Schrift und Bild frei zu äußern und zu verbreiten […].“[1]
Doch damit sind nur Meinungsäußerungen und wahre Tatsachenbehauptungen gemeint. Nicht durch die Meinungsfreiheit geschützt sind hingegen falsche Tatsachenbehauptungen. Darunter fallen zum Beispiel glatte Lügen, die bewiesenermaßen unwahr sind.
Wichtig zu wissen: Wenn die behauptete Tatsache nicht bewiesen ist, muss der Bewerter sie belegen. Kann er das nicht, gilt seine Behauptung automatisch als unwahr. Die Rezension ist in diesem Fall also rechtswidrig und darüber hinaus meistens sogar strafbar.
In diesen Fällen sollten Sie einen Bewerter abmahnen
Sie sollten darüber nachdenken, den Rezensenten abzumahnen, wenn…
- …er besonders rufschädigende Bewertungen verfasst.
- …er Sie auf mehreren Portalen negativ rezensiert.
- …er sich mehrere Fake-Accounts zulegt.
- …er penetrant über einen längeren Zeitraum weitermacht.
- …sogar Ihre Bestandskunden auf die schlechten Rezensionen aufmerksam geworden sind.
All das sind Anzeichen dafür, dass der Bewerter nicht so leicht aufgeben wird, wenn Sie keine rechtlichen Mittel gegen sein Treiben einlegen. Bedenken Sie auch: Nicht nur für Sie sind die Rezensionen ärgerlich. Potenzielle Neukunden werden sich angesichts vieler negativer Bewertungen lieber an den Wettbewerber wenden. Und auch treue Bestandskunden könnten darüber nachdenken, wenn sie glauben, dass an den Vorwürfen gegen Sie etwas dran ist.
So wehren Sie sich gegen die falschen Behauptungen der Fake-Rezensenten
Es gibt mehrere rechtliche Möglichkeiten, wie Sie sich gegen solch wiederholte und ungerechte Bewertungen wehren können. Hier im Überblick für Sie folgende Rechtsmittel zusammengefasst:
Abmahnung
Die schnellste und einfachste Lösung für Sie ist die Abmahnung. Dazu lassen Sie dem Bewerter einfach eine schriftliche Unterlassungsaufforderung zukommen, in der Sie an ihn appellieren, Sie nicht mehr online zu bewerten. Anschließend setzen Sie dem Rezensenten eine Frist von etwa einer Woche, in der er die strafbewehrte Unterlassungserklärung unterzeichnen soll. Das Gericht müssen Sie für solch eine Abmahnung nicht anrufen.
„Zusammengefasst ist die Abmahnung eine unkomplizierte Möglichkeit, wie Sie ohne hohe Kosten für Gerichtsverfahren schnell und einfach eine Einigung erzielen können“, sagt Rechtsanwalt Imanuel Schulz.
Theoretisch können Sie solch eine Abmahnung selbst verfassen. Doch dazu sollten Sie die rechtlichen Voraussetzungen kennen. Falls Sie sich noch nie mit dem Thema befasst haben, wenden Sie sich für eine rechtsgültige Abmahnung besser gleich an einen versierten Fachanwalt.
Außerdem wichtig zu wissen: Sie sollten den Bewerter grundsätzlich zunächst abmahnen. Denn wenn Sie zum Beispiel direkt ein Gerichtsverfahren anstreben und daraufhin der Bewerter die Klage unmittelbar anerkennt, werden Ihnen die Kosten des Gerichtsverfahrens auferlegt. Dies ist nicht der Fall, wenn Sie den Rezensenten vor Anrufung des Gerichts bereits abgemahnt haben.
Einstweilige Verfügung
Unterschreibt der Bewerter nicht innerhalb der gesetzten Frist die Unterlassungsaufforderung, können Sie ihn mit einer einstweiligen Verfügung belegen lassen. Dazu müssen Sie oder Ihr Anwalt eine einstweilige Verfügung beim Gericht beantragen.
Damit Ihrem Antrag stattgegeben wird, müssen Sie dem Gericht ausführlich begründen, warum es dringend geboten ist, dass der Bewerter sein Rezensionsverhalten so schnell wie möglich einstellt. Spätestens jetzt ist es also ratsam, einen Anwalt zurate zu ziehen.
Unterlassungsklage
Nützt das alles nichts, haben Sie im letzten Schritt die Möglichkeit, eine gerichtliche Unterlassungsklage einzuleiten. Gibt das Gericht Ihnen recht, muss der Bewerter seine falschen Tatsachenbehauptungen auf Bewertungsplattformen unterlassen. Tut er das nicht, muss er ein empfindliches Ordnungsgeld bezahlen. Sogar eine Ordnungshaft kann bei Zuwiderhandlungen beim Gericht beantragt werden.
Wichtig: Der Bewerter muss Ihnen bekannt sein!
Doch egal, welches dieser hier vorgestellten gerichtlichen Mittel Sie einlegen möchten: Bei allen muss der vollständige Name samt Adresse bekannt sein. In vielen Fällen trifft dies aber leider nicht zu. Oftmals haben die Bewerteten nur einen Verdacht. Und natürlich geben Bewertungsportale wie Google und Co. die Namen der Rezensenten nicht heraus.
„Sie haben negative Bewertungen erhalten und wissen nicht von wem? Dann können Sie zwar keine Abmahnung o. ä. versenden, aber möglicherweise zumindest die betroffenen Rezensionen entfernen lassen. Sprechen Sie uns dazu gerne an!“
Auch die Bewertung durch einen engen Verwandten ist abmahnfähig
Manche Bewerter bedienen sich einer Finte und schreiben die Bewertungen gar nicht selbst. Sie bitten einfach einen nahen Verwandten – zum Beispiel den Ehepartner, die Schwester, den Vater etc. – darum, eine schlechte Rezension für ein Unternehmen abzugeben.
Zum Leidwesen der Bewerter ist auch dieser Versuch der Bewertungsmanipulation illegal und kann mit einer Abmahnung, einstweiligen Verfügung oder letztlich sogar einer Unterlassungsklage belegt werden.
Gut zu wissen: Arbeitnehmer dürfen Sie nicht auf Google rezensieren
Seit 2018 dürfen Arbeitnehmer laut Google Richtlinien keine Bewertungen mehr für das eigene Unternehmen verfassen. Das gilt ebenso für ehemalige Arbeitnehmer eines Unternehmens. In den Google Richtlinien[1] unter dem Punkt „Interessenkonflikte“ heißt es wörtlich:
Inhalte von Maps-Nutzern sind am wertvollsten, wenn sie ehrlich und unvoreingenommen sind. Folgendes ist nicht zulässig:
- Das eigene Unternehmen bewerten
- Negative Inhalte über eine aktuelle oder frühere Berufserfahrung posten
Demnach sind generell Arbeitnehmer-Bewertungen auf Google nicht mehr möglich. Sollten Sie dennoch eine negative Rezension von einem Arbeitnehmer erhalten haben, wird sich diese mit Verweis auf die Google-Richtlinien leicht löschen lassen.
[1] https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114?hl=de&ref_topic=7422769#zippy=%2Cinteressenkonflikte
Wie viel kostet die Abmahnung des Rezensenten?
Die Kosten für die Abmahnung eines Bewerters können sehr unterschiedlich ausfallen. Das hängt maßgeblich davon ab, ob ein Rezensent sofort die Unterlassungserklärung außergerichtlich abgibt oder sich zum Beispiel selbst mit einem Anwalt gegen die Vorwürfe wehrt und möglicherweise vor Gericht geht.
„Wenn Sie sich dazu entscheiden, gegen den Bewerter vorzugehen, können Sie mit Kosten zwischen etwa 480 und 1.000 Euro rechnen. Die Kosten werden nach Aufwand auf Grundlage des Rechtsanwaltsvergütungsgesetzes (RVG) berechnet“
In diesen Fällen zahlt die Rechtsschutzversicherung
Wenn Sie eine Rechtsschutzversicherung abgeschlossen haben, übernimmt diese in den meisten Fällen die Kosten der Abmahnung, der einstweiligen Verfügung oder der Unterlassungsklage. Das gilt jedoch nicht, wenn zwischen Ihnen und dem Bewerter ein Vertragsverhältnis besteht. Wenn Sie also gegen den Bewerter vorgehen und Ihre Rechtsschutzversicherung dafür zahlen soll, sollten Sie den Vertrag zwischen Ihnen und dem Rezensenten auflösen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass der Bewerter keine Vertragsschutzversicherung hat. Denn auch in diesem Fall könnte sich die Rechtsschutzversicherung weigern, die Kosten zu übernehmen.
„Wenn Sie sich unsicher sind, ob Ihre Rechtsschutzversicherung die Kosten übernimmt, sprechen Sie uns gerne an. Ich oder ein Fachanwalt stellen gerne eine Deckungsanfrage für Sie und beraten Sie zum Thema“
Lassen Sie jetzt den Bewerter professionell durch einen Anwalt abmahnen
Natürlich können auch Sie selbst eine Abmahnung verfassen und versenden oder eine einstweilige Verfügung beim Gericht beantragen. Doch falls Sie keine juristische Ausbildung haben, werden Sie vermutlich keine stichhaltige Argumentation auf Grundlage des Gesetzes vorlegen können. Daher ist es die einfachste, unkomplizierteste – und vor allem erfolgversprechendste – Herangehensweise, wenn Sie sich direkt an einen Fachanwalt wenden.