Tipps vom Anwalt: Auf negative Google Rezension antworten
Lesedauer: 20 Minuten
Auf negative Bewertungen antworten – kurz zusammengefasst
- Antworten Sie nur auf Bewertungen, die Sie anerkennen – also nicht löschen lassen möchten.
- Sobald Sie auf die Bewertung reagiert haben, wird das Löschverfahren ungemein schwierig oder gar unmöglich.
- Ihre Antwort sollte sachlich, objektiv, präzise und nicht zu ausschweifend sein. Nehmen Sie den Kunden ernst und zeigen Sie Empathie, ohne auf Standard-Floskeln zurückzugreifen.
- Nennen Sie aus Datenschutzgründen keine Klarnamen in Ihrer Antwort.
- Ärzte sollten besonders vorsichtig sein. Antworten auf Kundenbewertungen können eine Verletzung der Schweigepflicht darstellen – selbst, wenn der Kunde nicht namentlich genannt wird.
- Nicht jede Kritik ist konstruktiv. Das gilt z. B. für Bewertungen, die gegen die AGBs des Portals und/oder geltendes Recht verstoßen. Wir empfehlen, diese Kommentare nicht zu beantworten, sondern löschen zu lassen.
- Professionelle Hilfe erhalten Sie von einem Rechtsanwalt, der auf Reputationsschutz spezialisiert ist.
Wann sollte ich auf negative Bewertungen antworten?
Wenn Sie die negative Bewertung nicht löschen lassen möchten, spricht nichts gegen eine Antwort. Dies kann sogar ratsam sein. Zum einen zeigen Sie damit, dass Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden am Herzen liegt. Zum anderen beweisen Sie ein offenes Ohr für Feedback. Kein Unternehmen ist perfekt. Umso wichtiger ist es, sich kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Übrigens muss nicht jede negative Bewertung schädlich sein. Wer nur positiv bewertet wird, verliert schnell an Authentizität. Schließlich könnte der Verdacht aufkommen, Sie würden Kommentare löschen lassen oder gar Rezensenten bestechen. Konstruktive Kritik spricht für die Echtheit Ihres Unternehmens. Eine Voraussetzung ist natürlich, dass das Feedback sachlich gemeint ist.
Wie antworte ich auf eine negative Bewertung?
Sehen wir uns zuerst an, wie Sie auf eine schlechte Bewertung antworten sollten. Folgende Fehler gilt es zu vermeiden:
Antworten Sie NICHT so schnell wie möglich!
Viele Unternehmer sind schockiert, wenn sie zum ersten Mal eine schlechte Bewertung erhalten. Die Versuchung ist groß, so schnell wie möglich zu antworten. Auch Bewertungsportale wie Google geben diesen Tipp. Doch davon raten wir ab. Reaktionen im Affekt bringen selten das gewünschte Ergebnis. Nehmen Sie sich stattdessen Zeit, um die Bewertung gründlich durchzulesen. Worin genau besteht die Kritik? Was könnte den Kunden veranlasst haben, Sie schlecht zu bewerten? So gewinnen Sie emotionalen Abstand. Außerdem können Sie in Ruhe überlegen, ob sich eine Antwort überhaupt lohnt. Evtl. möchten Sie die Bewertung lieber löschen lassen. Dies empfiehlt sich vor allem, wenn die Rezension nachweislich falsch ist oder darauf abzielt, Ihrem Unternehmen zu schaden.
Außerdem können Sie in Ruhe überlegen, ob sich eine Antwort überhaupt lohnt. Evtl. möchten Sie die Bewertung lieber löschen lassen. Dies empfiehlt sich vor allem, wenn die Rezension nachweislich falsch ist oder darauf abzielt, Ihrem Unternehmen zu schaden.
Bleiben Sie sachlich und objektiv!
Haben Sie sich entschieden, zu antworten? Dann bleiben Sie möglichst sachlich. Machen Sie sich bewusst, dass der negative Kommentar nicht Ihrer Person, sondern dem Unternehmen gilt. Wichtig: Greifen Sie den Kunden niemals persönlich an – etwa, indem Sie seine Glaubwürdigkeit infrage stellen. Beachten Sie, dass nicht nur Bewertungen, sondern auch die Antworten öffentlich sichtbar sind. Eine zu emotionale Reaktion wird ihnen womöglich als Schuldgeständnis ausgelegt. Auch ironische, sarkastische Bemerkungen gilt es zu vermeiden. Diese wirken im Geschäftsleben alles andere als professionell.
Zeigen Sie Empathie!
Versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen: Was könnte Ihn dazu bewogen haben, Ihr Unternehmen negativ zu bewerten? Niemand ist perfekt. Evtl. liegt ein berechtigter Grund für die Bewertung vor. Machen Sie in Ihrer Antwort deutlich, dass Sie offen für Feedback sind und den Sachverhalt genau prüfen werden. So fühlt sich Ihr Kunde ernstgenommen. Wenn Sie im Unrecht waren, spricht nichts dagegen, sich öffentlich zu entschuldigen. Wichtig: Eine Entschuldigung wirkt nur aufrichtig, wenn sie sich auf den konkreten Fall bezieht. Vermeiden Sie Standardfloskeln ohne Kundenbezug!
Fragen Sie nach Details!
Konstruktive Kritik sollte begründet sein. Nur so sind Sie als Unternehmer in der Lage, eine Lösung anzubieten. Bemängelt der Kunde z. B. den Service in Ihrem Geschäft? Dann bitten Sie ihn, mehr Details zu liefern. Das bringt gleich zwei Vorteile: Zum einen erfahren Sie mehr über die Kritik und können gezielter darauf reagieren. Zum anderen bewegen Sie den Kunden dazu, seine Bewertung noch einmal zu überdenken. Das ist besonders wichtig, wenn diese im Affekt verfasst wurde. Im günstigsten Fall sieht der Nutzer sein Fehlverhalten ein und entfernt die Rezension.
Beachten Sie den Datenschutz!
Auch, wenn Ihnen der Kunde bekannt ist: Nennen Sie nie persönliche Informationen wie Klarnamen, Adressen, Telefonnummern oder ähnliches in Ihrer Antwort. Diese sind auf dem Bewertungsportal öffentlich sichtbar. Hat der Rezensent der Veröffentlichung nicht zugestimmt, verstoßen Sie gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Es drohen empfindliche Bußgelder – vom Reputationsverlust ganz zu schweigen.
Bieten Sie Problemlösungen im persönlichen Kontakt an!
Kritikfähigkeit ist ein guter Anfang. Doch natürlich sollten Sie dem Kunden auch bei der Problemlösung helfen. Wichtig: Diese Problemlösung hat auf Bewertungsportalen wie Google nichts zu suchen. Suchen Sie stattdessen den persönlichen Kontakt per E-Mail, Telefon oder Messenger-Diensten.
Ein Beispiel: Als Entschädigung könnten Sie einen Rabatt, Gutscheine oder kostenlose Upgrades anbieten. Doch schreiben Sie das nicht auf dem Bewertungsportal! Im schlimmsten Fall locken Sie weitere Rezensenten an, die sich solche „Belohnungen“ mit negativen Rezensionen erschleichen möchten; oder ihre Bemühungen werden gar als Bestechungsversuch ausgelegt.
Drücken Sie sich kurz, prägnant und fehlerfrei aus!
Selbst, wenn die schlechte Bewertung ausschweifend ist – versuchen Sie, Ihre Antwort kurz zu halten. Liefern Sie alle nötigen Informationen und gehen Sie auf die Kritikpunkte ein. Doch vermeiden Sie lange Diskussionen. Die Gefahr ist groß, sich um Kopf und Kragen zu reden. Bitten Sie eine Vertrauensperson, die Bewertung und ihre Antwort darauf zu lesen. Diese Person sollte möglichst unvoreingenommen sein. So erhalten Sie einen neutralen Blickwinkel auf die Situation. Evtl. entdecken Außenstehende Passagen, an denen Sie sich selbst widersprechen oder unklar formulieren.
Ebenso wichtig ist die äußere Form. Rechtschreib-, Komma- oder Grammatikfehler zeugen nicht gerade von Professionalität. Überprüfen Sie Ihre Antwort daher gründlich und nutzen Sie ggf. ein Korrektur-Programm.
Antworten Sie auch auf positive Bewertungen!
Indem Sie positive Bewertungen beantworten, erreichen Sie zwei Dinge. Zum einen zeigen Sie, dass das Feedback ALLER Kunden für Sie von Bedeutung ist. Zum anderen verleihen Sie den positiven Rezensionen mehr Gewicht. Erfahrungen zeigen z. B., dass kommentierte Google Bewertungen oft vor unkommentierten Bewertungen stehen. So stoßen Leser erst später auf negative Rezensionen.
Wichtig: Auch diese Antworten sollten sich auf die konkrete Bewertung beziehen. Standard-Floskeln wie „Danke für deine Bewertung!“ hinter jeden Beitrag zu kopieren, wirkt wenig authentisch.
Kaufen Sie keine positiven Bewertungen!
Trotz Ihrer Antwort hat der Rezensent die negative Bewertung nicht entfernt? Auch das Löschverfahren bringt keinen Erfolg? Dann gilt es, positive Bewertungen zu sammeln. Leider ist dies nicht immer einfach – vor allem für Start Ups, die erst seit kurzem aktiv sind.
Beachten Sie: Auch wenn die Versuchung groß ist – das Kaufen von Bewertungen birgt mehr Nachteile als Vorteile. Die meisten Bewertungsportale verbieten dieses Vorgehen und können echte von Fake-Kommentaren unterscheiden. Im besten Fall verschwinden die gekauften positiven Bewertungen von der Website. Im schlimmsten Fall wird Ihr Profil gelöscht, weil Sie gegen die AGBs verstoßen haben.
Wann sollte ich NICHT auf eine negative Bewertung antworten?
Aus unserer eigenen Rechtspraxis wissen wir: Das Beantworten negativer Bewertungen ist oft kontraproduktiv. Wenn folgende Kriterien erfüllt sind, empfehlen wir, nicht auf die Rezension zu antworten.
Verstoß gegen die Richtlinien des Portals
Nicht alle Bewertungen sind auf Portalen wie Google, Tripadvisor oder Jameda erlaubt. Darunter fallen z. B. anstößige Kommentare und Hassreden, aber auch Spam und Bewertungen ohne jeglichen Bezug zum Unternehmen. Auf diese Kommentare zu antworten, ist Zeitverschwendung – vor allem, wenn sie anonym abgegeben wurden. Darum lautet unser Tipp: Verstößt der Kommentar ganz offensichtlich gegen die Richtlinien, sollten Sie ihn an das Bewertungsportal melden und löschen lassen. Bei weniger offensichtlichen Fällen empfiehlt sich ein Prüfverfahren, das Ihr Anwalt einleiten kann. Dazu weiter unten mehr.
Anonyme 1-Sterne-Bewertungen ohne Text
Konstruktive Kritik ist das eine; doch viele 1-Sterne-Bewertungen werden anonym und ganz ohne Text eingereicht. Stellen Sie sich selbst die Frage: Was könnte man auf eine solche Bewertung antworten? Der Rezensent liefert keinerlei Informationen. Es ist nicht klar, wer die Bewertung abgegeben hat und ob der Rezensent überhaupt Kunde bei Ihnen war. Oft handelt es sich um Nutzer, die Ihrem Unternehmen schaden wollen. Versuchen Sie nicht, durch Antworten mehr Infos zu bekommen. Lassen Sie die Bewertung stattdessen entfernen! Die Chancen dafür stehen gut. Erfahrungen zeigen, dass 1-Sterne-Bewertungen ohne Text von Portalen wie Google meist anstandslos gelöscht werden.
Rechtswidrige Bewertungen
Unternehmer müssen sich auch im Internet nicht alles gefallen lassen. Die Grenze der Meinungsfreiheit ist dort erreicht, wo Bewertungen gegen geltendes Recht verstoßen. Verleumdungen, Beleidigungen und üble Nachrede sind ebenso rechtswidrig wie das Verbreiten nachweislich falscher Tatsachen. Diese zielen oft darauf ab, Ihre Online Reputation zu zerstören.
Es versteht sich von selbst, dass Sie solche Bewertungen nicht beantworten, sondern rechtlich dagegen vorgehen sollten. Beauftragen Sie einen Anwalt, der die Löschung veranlasst. Ggf. kann dieser auch weitere Schritte einleiten: etwa eine Abmahnung oder die Forderung von Schadensersatz.
Erpressungsversuche
Ihre Online Reputation ist ungemein wichtig. Kein Unternehmen kann es sich leisten, zu viele negative Bewertungen zu erhalten. Leider wird dieser Fakt von manchen Kunden ausgenutzt. In unserer Praxis machen wir die Erfahrung, dass immer mehr Firmen mit negativen Bewertungen erpresst werden. Darauf zu antworten oder gar klein beizugeben, bringt selten Erfolg. Im Gegenteil: Sie ermutigen die Erpresser dadurch noch! Gehen Sie stattdessen rechtlich gegen negative Fake-Kommentare vor!
Warum ist das Antworten auf Bewertungen riskant?
Bevor Sie auf eine negative Bewertung antworten, sollten Sie folgende Fallstricke beachten:
Antworten können eine Bewertung unlöschbar machen!
Nehmen wir an, Sie antworten auf die Bewertung und legen Ihre Sicht der Dinge dar. Damit haben Sie sich gegenüber dem Bewertungsportal positioniert. Beachten Sie: Google, Tripadvisor und Co. haben kein Interesse daran, negative Bewertungen zu löschen. Je mehr Sie schreiben, desto höher ist das Risiko, dass sich Fehler und Widersprüche einschleichen. Das Bewertungsportal wird diese gegen Sie verwenden. Es ist dann so gut wie unmöglich, eine Bewertung noch löschen zu lassen.
Dasselbe gilt für Schuldeingeständnisse. Indem Sie sich entschuldigen, Fehler einräumen und dem Bewerter recht geben, zeigen Sie zwar Ihre Kritikfähigkeit. Doch dadurch wird die Rezension ebenfalls unlöschbar. Sie sind auf das Wohlwollen des Rezensenten angewiesen, der die Bewertung entfernt – oder eben nicht.
Verstoß gegen die Schweigepflicht
Berufe wie Ärzte, Anwälte oder Therapeuten unterliegen der Schweigepflicht. Das macht es besonders problematisch, auf negative Bewertungen zu antworten.
Ein Beispiel: Als Arzt dürfen Sie Online keine Angaben zu Behandlungen machen. Selbst die Aussage, dass der Rezensent bei Ihnen Patient war, stellt einen Verstoß gegen die Schweigepflicht dar. Das kann sogar dann relevant werden, wenn Sie Nutzer in den Bewertungen nicht namentlich nennen. Es genügen Anhaltspunkte, die auf seine Identität schließen lassen. Unsere Empfehlung lautet daher: Gehen Sie kein Risiko ein und lassen Sie den negativen Kommentar unbeantwortet! Ärzte sollten in diesem Fall lieber Rechtshilfe in Anspruch nehmen.
Verstoß gegen den Datenschutz
Wie schon erwähnt, dürfen Sie keine persönlichen Informationen des Rezensenten preisgeben. Dazu gehört auch der Klarname. Leider tappen manche Nutzer hier in eine Falle:
Bewertungen werden nicht nur auf einem, sondern mehreren Portalen veröffentlicht. Ein Beispiel ist Nicelocal. Diese Website übernimmt Google Bewertungen und kürzt den Namen des Rezensenten mit Initialen ab.
Im konkreten Fall nutzte der Rezensent auf Google Maps seinen Nachnamen, um eine Hausarztpraxis zu bewerten:
Nicelocal wandelte den Namen in Initialen um:
Nehmen wir nun an, die Arztpraxis kommentiert die Bewertung auf Google Maps und nutzt die Anrede „lieber Herr Worch“. Diese Antwort wird von Nice Local eins zu eins übernommen. Das Problem: Da der Rezensent dort nicht mit Klarnamen genannt ist, stellt die Antwort einen Verstoß gegen den Datenschutz dar. Aus diesem Grund lautet unsere Empfehlung: Verwenden Sie keine Namen, wenn Sie auf Bewertungen antworten!
Sollte ich den Verfasser der negativen Bewertung kontaktieren?
Natürlich stellen öffentliche Antworten (etwa auf Google Maps) nur eine Möglichkeit dar. Wer die Kontaktdaten des Rezensenten hat, kann auch persönlich antworten – etwa am Telefon. Theoretisch ist das keine schlechte Idee. So legen Sie Ihren Sachverhalt dar und erzielen womöglich eine Einigung. Doch seien Sie sich des Risikos bewusst! Nicht immer ist es möglich, Kunden am Telefon zu überzeugen – vor allem, wenn diese auf ihrer Meinung beharren. Der Rezensent könnte seine Bewertung überarbeiten und von der Kontaktaufnahme berichten. Andere Nutzer glauben dann evtl. Sie würden Kunden zum Entfernen von Bewertungen drängen – keine gute Ausgangssituation.
Außerdem gehen durch solche Anrufe rechtliche Möglichkeiten verloren. Indem Sie den Verfasser kontaktieren, haben Sie den Kundenkontakt bestätigt. Es ist dann so gut wie unmöglich, Google Bewertungen löschen zu lassen.
Was kann ich gegen eine negative Bewertung tun?
Wie Sie sehen, lohnt sich das Beantworten schlechter Bewertungen nur in wenigen Fällen. Wir empfehlen darum einen anderen Weg: Lassen Sie die Bewertung von einem Anwalt löschen! So ersparen Sie sich unnötige Diskussionen und halten den Schaden für Ihr Unternehmen in Grenzen.
Eine Abmahnung flattert ins Haus – was nun? Wichtig ist, Ruhe zu bewahren und nicht übereilt zu handeln. Unterschreiben Sie keine Unterlassungserklärung und leisten Sie keine Zahlungen, bevor Sie anwaltlichen Rat eingeholt haben. Ein spezialisierter Anwalt kann die Rechtmäßigkeit der Abmahnung prüfen und Ihnen helfen, Ihre Rechte zu wahren.
Wie kann ein Rechtsanwalt die negative Bewertung löschen?
Beim Löschen von negativen Bewertungen nutzen wir ein Verfahren, das auf geltender Rechtsprechung beruht. Grundlage ist das sog. Jameda II Urteil aus dem Jahr 2016. Dieses schreibt vor, dass Portale wie Jameda, aber auch Google oder Tripadvisor, Bewertungen prüfen müssen, wenn der Verdacht auf Rechtswidrigkeit besteht.
In einem ersten Schritt leiten wir das Löschverfahren ein. Statt auf die Rezension zu antworten, kontaktieren wir das Bewertungsportal direkt per E-Mail. Wir weisen Google und Co. auf ihre Prüfpflicht hin. Kann im nachfolgenden Verfahren nicht bewiesen werden, dass ein Kundenkontakt bestand – und dies ist meist der Fall – muss die Bewertung gelöscht werden. Ihr Vorteil: Die Beweispflicht liegt beim Portal. Dieses haftet nach der Beschwerde für jede falsche Bewertung. Unsere Erfahrung zeigt, dass negative Rezensionen meistens entfernt werden, wenn ein Rechtsanwalt das Prüfverfahren einleitet.
Welche weiteren Vorteile bietet das Löschverfahren durch den Anwalt?
Wenn Sie negative Bewertungen von einem Rechtsanwalt löschen lassen, profitieren Sie von weiteren Vorteilen:
Mehr Handlungsfreiheit
Portale wie Google empfehlen Unternehmen, auf Bewertungen zu antworten und Fehler zuzugeben. Doch dieser Ratschlag kann fatal sein! Im schlimmsten Fall berauben Sie sich dadurch jeglicher rechtlicher Handhabe. Im Prüfverfahren nach Jameda II wird dagegen genau festgestellt, ob die Bewertung berechtigt ist. Wenn ja, können Sie nach dem Verfahren immer noch Fehler eingestehen und sich entschuldigen. So bleiben Ihnen alle Möglichkeiten offen.
Umgang mit Bewertungsportalen
Leider reagieren Bewertungsportale nicht immer auf Anfragen von Nicht-Juristen. Oft wird (trotz gültiger Rechtsprechung) kein Prüfverfahren eingeleitet. Als Anwaltskanzlei verleihen wir Ihrer Forderung mehr Nachdruck. Wir pochen darauf, dass Google, Tripadvisor und Co. die gesetzliche Prüfpflicht einhalten. Aus unserer Erfahrung wissen wir: Viele Bewertungsportale reagieren überhaupt erst, wenn sie Post vom Anwalt erhalten. Dann jedoch erfolgt die Löschung meist schnell und reibungslos.
Abmahnungen als Alternative
Nicht immer muss der Weg über das Bewertungsportal führen. Liegt z. B. ein Versuch der Geschäftsschädigung vor und ist Ihnen die Person bekannt, kommt eine Abmahnung infrage. Das heißt, wir fordern den Rezensenten unter Androhung weiterer Schritte auf, seine Bewertung zu löschen. Außerdem prüfen wir, ob Sie Anspruch auf Schadensersatz haben.
Sterne-Löscher
Unser Ziel ist es, Mandanten Hilfe zur Selbsthilfe zu geben. Darum haben wir den Sterne-Löscher entwickelt. Mit diesem Tool können Sie schnell und unkompliziert prüfen, ob eine schlechte Bewertung gelöscht werden kann. Geben Sie einfach Ihre Firmendaten ein und wählen Sie die zutreffenden Antworten in unserem Formular. Wir leiten anschließend alle weiteren Schritte für Sie ein.
Übernahme durch die Rechtsschutzversicherung
Unsere Preise sind transparent und beruhen auf dem Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG). Eine einzelne Bewertung können Sie bereits für 159 Euro (zzgl. Mehrwertsteuer) löschen lassen. Darüber hinaus übernimmt Ihre Rechtsschutzversicherung die Kosten im Versicherungsfall – also dann, wenn das Bewertungsportal sich weigert, den negativen Kommentar zu prüfen. Benötigen Sie eine Rechtsschutzversicherung? Dann sprechen wir gerne Empfehlungen aus.
Kostenlose Beratung
Bei uns kostet Nachfragen nichts! Kontaktieren Sie uns einfach per Telefon, WhatsApp oder E-Mail. Gerne können Sie uns auch einen Screenshot der negativen Bewertung schicken. In einem kostenlosen Beratungsgespräch klären wir, wie hoch Ihre Chancen auf Löschung stehen.
E-Mail: reputation@dein-ruf.de Tel.: +49 (0) 30 29 68 11 18 WhatsApp: +49 160 97 21 12 27
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