Lexikon: Bewertungen löschen & Online-Reputation

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11880

Bei 11880 handelt es sich um ein Online-Branchenbuch. Kunden können dort nach Unternehmen in ihrer Nähe suchen und diese anhand von Bewertungen vergleichen. 11880 bietet die Möglichkeit, Bewertungen abzugeben - zeigt jedoch auch Bewertungen von externen Portalen wie GoLocal an.

1-Stern-Bewertung

Eine 1-Stern-Bewertung stellt die schlechteste Bewertung auf Google dar. Wird eine 1-Stern-Bewertung anonym und ohne Text abgegeben, muss sie gelöscht werden. So entschied z. B. das LG Hamburg 2018 (Az. 324 O 63/17).

A

Abmahnung

Mit einer Abmahnung lassen sich Ansprüche wie das Entfernen einer Bewertung außergerichtlich durchsetzen. Der Rezensent wird verpflichtet, eine Unterlassungserklärung zu unterschreiben und die Anwaltskosten der Gegenseite zu zahlen. Abmahnungen sind ein beliebtes Mittel, gegen rechtswidrige Online-Bewertungen vorzugehen.

Amazon

Kunden, die ein Produkt auf Amazon gekauft haben, dürfen dieses Produkt bewerten. Das Kaufen von Amazon-Bewertungen ist jedoch verboten. In der Vergangenheit ging Amazon bereits rechtlich gegen solche Fake-Bewertungen vor.

Anonyme Bewertungen

Anonyme Bewertungen sind grundsätzlich erlaubt, solange sie nicht gegen die Richtlinien des Portals oder geltendes Recht verstoßen. Bei strafrechtlich relevanten Bewertungen kann die Identität des Verfassers ermittelt werden – z. B. mithilfe der IP-Adresse oder anderer Bestandsdaten, die vom Portal weitergegeben werden.

Auskunftsanspruch

Verstößt eine Bewertung gegen das Strafrecht, müssen Web-Portale die Bestandsdaten des Verfassers weitergeben. Die Auskunftspflicht wird per gerichtlichem Beschluss durchgesetzt.

B

Bedrohung

Bedrohungen stellen eine Straftat nach § 241 StGB dar. Rezensionen, in denen Menschen oder deren Angehörige bedroht werden, sind illegal.

Beweislastumkehr

Behauptet ein Rezensent ehrverletzende Tatsachen, muss er die Wahrheit dieser Behauptungen beweisen. Das gilt auch für Online-Rezensionen.

Bewertung

Der Begriff wird je nach Portal unterschiedlich verwendet. Google versteht darunter das Abgeben eines Werturteils in Form von Sternen. Im Gegensatz zu Rezensionen müssen Bewertungen auf Google keinen Text enthalten.

C

Cybermobbing

Unter Cybermobbing fallen mehrere Straftatbestände wie Beleidigung, Bedrohung, üble Nachrede etc., die sich Online gegen eine bestimmte Person richten. Cybermobbing ist nicht nur strafrechtlich relevant, sondern auch durch die Richtlinien von Online-Portalen wie Google, Facebook etc. verboten.

Cylex

Auf Cylex können Nutzer nach Unternehmen suchen und diese bewerten. Cylex zeigt auch externe Bewertungen an und fasst diese per KI zusammen.

D

Datenschutzgrundverordnung

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) spielt für Online-Bewertungen eine wichtige Rolle. Z. B. dürfen die persönlichen Daten Dritter ohne deren Zustimmung nicht auf Google oder anderen Portalen veröffentlicht werden.

Diffamierung

Diffamierung bezeichnet das Herabsetzen und Schlechtmachen von Personen. Darunter fallen drei Straftatbestände: Beleidigung, üble Nachrede und Verleumdung.

E

Ebay

Nutzer, die Waren auf Ebay verkaufen, müssen sich von Käufern bewerten lassen. Der BGH entschied, dass auch überzogene Kritik erlaubt ist, solange die Bewertung einen Sachbezug aufweist und nicht darauf abzielt, den Verkäufer zu diffamieren (BGH, Az. VIII ZR 319/20).

Einstweilige Verfügung

Mit einer einstweiligen Verfügung lassen sich Rechtsansprüche schnell durchsetzen. Dieses Eilverfahren kann z. B. verwendet werden, um die endgültige Löschung eines Google- oder Facebook-Kontos zu verhindern.

Erfolgshonorar

Beim Erfolgshonorar zahlen Kunden erst, wenn die Rechtsdienstleistung Erfolg hatte: z. B. wenn eine negative Bewertung entfernt wurde.

Erpressung

Erpressung stellt eine Straftat nach § 253 StGB dar. Häufig erfüllt ist der Straftatbestand beim Cybermobbing. Z. B. posten Mobber peinliche Fotos der Opfer und fordern Geld, um diese wieder zu löschen.

F

Facebook

Facebook gehört zu den größten sozialen Netzwerken überhaupt. Die Plattform wird von vielen Unternehmen genutzt, die dort ihre Dienstleistungen präsentieren. Kunden wiederum können Unternehmen liken und bewerten.

Fake-Bewertungen

Fake-Bewertungen basieren nicht auf den Erfahrungen echter Kunden. Sie enthalten oft unwahre Tatsachen oder gar keinen Text und werden anonym abgegeben. Fake-Bewertungen sind auf Google und anderen Portalen verboten.

G

Gekaufte-Bewertungen

Gekaufte Bewertungen zu veröffentlichen, ist nach § 5 UWG nicht erlaubt. Eine Ausnahme: Es wird klar gekennzeichnet, dass die Bewertung gekauft wurde. Online-Plattformen (darunter Google) schließen gekaufte Bewertungen kategorisch aus. Bei Zuwiderhandlung droht eine Sperre des Accounts.

Golocal

Auf Golocal können Nutzer Unternehmen wie Geschäfte und Dienstleister bewerten. Die Bewertungen werden anonym verfasst. Ähnlich wie Nicelocal übernimmt Golocal auch Bewertungen von anderen Portalen.

Google Maps

Auf Google Maps können Nutzer Bewertungen für Unternehmen abgeben, die öffentlich sichtbar sind. Unternehmen müssen sich auf Google Maps bewerten lassen. Bewertungen zu deaktivieren, ist nicht möglich.

Google My Business

Ein Google My Business-Konto ist nötig, um auf die Google-Bewertungen von Nutzern zu antworten. Bei einem Verstoß gegen die Google Richtlinien kann der Zugriff gesperrt werden. In diesem Fall fällt auch die Kommentarfunktion weg.

H

Hassrede

Hassrede stellt in Deutschland keinen eigenen Straftatbestand dar. Stattdessen fallen darunter Straftaten wie Beleidigung, üble Nachrede oder Verleumdung. Meistens richtet sich Hassrede gegen einzelne Personen oder Bevölkerungsgruppen aufgrund ihrer Religion, Ethnie oder sexuellen Orientierung.

HolidayCheck

HolidayCheck ist ein Vergleichsportal, auf dem Nutzer Hotels und Reiseveranstalter bewerten können. Laut eigenen Angaben legt HolidayCheck großen Wert auf authentische Bewertungen. Das Portal mahnte in der Vergangenheit mehrere Hotels ab, die Fake-Bewertungen gekauft hatten.

I

Interessenskonflikt

Interessenskonflikte verzerren die Objektivität einer Bewertung: z. B. wenn ein Unternehmen von einem Konkurrenten bewertet wird, der dem Unternehmen schaden möchte. Auch bei Bewertungen, die von Familienangehörigen oder den eigenen Mitarbeitern abgegeben werden, kann ein Interessenskonflikt vorliegen.

IP-Adresse

Über die IP-Adresse kann die Identität von Tätern ermittelt werden, die im Internet Straftaten begehen. Die IP-Adresse gehört zu den geschützten Daten. Internet-Provider dürfen Sie nur weitergeben, wenn ein Gerichtsbeschluss vorliegt.

J

Jameda

Jameda ist ein Online-Portal, auf dem Patienten nach Ärzten suchen und diese bewerten können. Bewertungen können dort anonym abgegeben werden. Für Ärzte ist es oft schwierig, auf Jameda-Bewertungen zu antworten, ohne gegen die Schweigepflicht zu verstoßen.

Jameda II Urteil

Im sog. Jameda II Urteil (Az. VI ZR 34/15) konkretisierte der BGH die Prüfpflichten von Portalen wie Jameda. Diese müssen Bewertungen prüfen, wenn sie auf eine Rechtsverletzung hingewiesen werden. Ist z. B. strittig, ob der Rezensent überhaupt Kontakt zum bewerteten Unternehmen hatte, muss das Portal den Rezensenten auffordern, diesen Kontakt zu belegen.

K

Kommentarfunktion

Über die Kommentarfunktion können Unternehmen auf Bewertungen reagieren. Meistens ist dafür eine Registrierung beim Bewertungs-Portal (Google, Tripadvisor, Trustpilot etc.) nötig. Mit der Registrierung unterwerfen sich Unternehmen den AGBs des Portals. Dies kann das rechtliche Vorgehen erschweren, wenn es zu Konflikten kommt.

Kunden-Kontakt

Nur wenn ein Kunde Kontakt zu einem Unternehmen hatte, darf er dieses Unternehmen bewerten. Dieser Grundsatz findet sich in den Richtlinien von Google, Tripadvisor und anderen Bewertungs-Plattformen. Er ist daneben juristisch relevant. Wird der Kundenkontakt vom bewerteten Unternehmen bestritten, muss das Bewertungs-Portal ein Prüfverfahren einleiten, um den Sachverhalt zu klären.

Kununu

Kununu ist ein Portal, auf dem Arbeitgeber bewertet werden können. Voraussetzung ist, dass der Rezensent für den Arbeitgeber tätig ist, tätig war oder sich beworben hat. Anonyme Bewertungen sind erlaubt. Dies führte in der Vergangenheit dazu, dass Arbeitgeber auf Kununu beleidigt oder verleumdet wurden.

L

Lieferando

Der Lieferdienst Lieferando bietet die Möglichkeit, Restaurants zu bewerten. Dies ist nur möglich, wenn tatsächlich eine Bestellung erfolgte. Möchten Nutzer ihre Bewertung nachträglich löschen, müssen sie sich an den Kundenservice wenden. Das Löschen ist daher schwieriger und langwieriger als auf vielen anderen Portalen.

Löschflat

Bei Löschflats zahlen Kunden einen Pauschalbetrag für einen bestimmten Zeitraum (z. B. monatlich), um alle negativen Bewertungen in diesem Zeitraum löschen zu lassen. Löschflats werden meist von Löschagenturen angeboten.

Löschformular

Über das Löschformular können Nutzer Bewertungen an Google melden. Sie müssen begründet darlegen, warum die Bewertung gelöscht werden muss. Juristischen Laien fällt dies oft schwer. Google kann die im Löschformular genannten Informationen gegen Sie verwenden. Im schlechtesten Fall wird das Löschen der Bewertung so unmöglich.

Löschgarantie

Löschagenturen werben oft damit, dass sie einen hohen Prozentsatz von negativen Bewertungen löschen können (z. B. 90 oder 95 %). Überprüfen lassen sich solche Garantien jedoch selten.

Lumen

Lumen ist eine Datenbank, in der Anträge zur Entfernung von Inhalten wie Bewertungen gespeichert werden. Sie ist öffentlich einsehbar.

M

Meinung

Im Unterschied zu einer Tatsachenbehauptung sind Meinungen subjektiv. Sie geben das individuelle Empfinden wieder und können nicht durch Tatsachen bewiesen oder entkräftet werden.

Meinungsfreiheit

Der Ausdruck der eigenen Meinung ist durch Art. 5 des Grundgesetzes gedeckt. Allerdings kann die Meinungsfreiheit eingeschränkt werden: z. B. wenn dadurch die Persönlichkeitsrechte anderer Menschen verletzt werden.

Meldeformular

Bewertungsplattformen wie Google, Trustpilot oder Tripadvisor stellen ein Meldeformular bereit, mit dem Nutzer ungerechtfertigte Bewertungen melden können. Die Anfrage wird anschließend an den Support weitergeleitet.

N

Nicelocal

Nicelocal ist eine Website, auf der Nutzer Unternehmen bewerten können. Daneben übernimmt das Portal auch Google-Bewertungen.

Notice and Take Down-Verfahren

Mit dem Notice and Take Down-Verfahren lassen sich Bewertungen löschen, die gegen geltendes Recht verstoßen. Dabei wird das Bewertungsportal (z. B. Google) direkt angeschrieben und zur Prüfung der Bewertung aufgefordert. Das Portal muss ermitteln, ob die Bewertung rechtswidrig ist – etwa, indem es Nachweise vom Rezensenten verlangt.

Nötigung

Nötigung stellt einen Straftatbestand nach § 240 StGB dar. Dieser ist z. B. erfüllt, wenn Personen in Online-Bewertungen zu einer bestimmten Handlung genötigt werden.

P

Persönlichkeitsrecht

Bewertungen, die das Persönlichkeitsrecht verletzen, sind unzulässig. Dazu gehören z. B. Beiträge, die falsche Tatsachen über Personen oder Unternehmen verbreiten, diese beleidigen oder bedrohen.

Ping Pong Verfahren

Beanstandete Bewertungen müssen vom Portal (z. B. Google) geprüft werden. Dafür fordert das Portal den Verfasser auf, die Rechtmäßigkeit der Bewertung darzulegen. Anschließend kann der Bewertete sich zu dieser Stellungnahme äußern, woraufhin der Verfasser wieder die Möglichkeit zur Gegendarstellung hat. Dieses sog. "Ping Pong-Verfahren" erfolgt so lange, bis das Portal eine Entscheidung fällt.

Privatklage

Privatklagen stellen ein Mittel dar, um gegen rechtswidrige Bewertungen vorzugehen – z. B. wenn eine Abmahnung ignoriert wurde. Der Geschädigte tritt hier anstelle der Staatsanwaltschaft als Kläger auf. Privatklagen sind nur möglich, wenn der Verfasser der Bewertung bekannt ist.

R

Rechtsanwalt

Die Berufsbezeichnung Rechtsanwalt ist in Deutschland geschützt. Nur zugelassene Rechtsanwälte dürfen Rechtsdienstleistungen wie das Löschen von Bewertungen durchführen und Mandanten juristisch vertreten.

Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG)

Das Rechtsanwaltsvergütungsgesetz regelt die Höhe der Vergütung für anwaltliche Tätigkeiten. Dazu gehört auch das Löschen negativer Bewertungen.

Rechtschutzversicherung

Rechtschutzversicherungen übernehmen in vielen Fällen die Kosten für das Löschen negativer Bewertungen. Voraussetzung ist, dass der Versicherungsfall eintritt: also das Bewertungsportal sich weigert, die Bewertung zu prüfen.

Reputationsmanagement

Reputationsmanagement umfasst alle Maßnahmen, die die Reputation eines Unternehmens schützen oder verbessern. Dazu gehört auch das Löschen von Bewertungen, falls diese dem Ruf des Unternehmens schaden.

Rezension

Der Begriff „Rezension“ wird oft synonym zum Begriff "Bewertung" verwendet. Auf Google jedoch bezeichnet er ausführliches Feedback mit Text im Gegensatz zu reinen Sterne-Bewertungen.

Richtlinien

Bewertungsportale wie Google, TripAdvisor oder Facebook stellen Richtlinien auf, denen Nutzer bei der Registrierung zustimmen müssen. Diese Richtlinien bestimmen u. a., welche Bewertungen erlaubt sind. Teilweise stimmen die Richtlinien mit gesetzlichen Anforderungen überein; teilweise gehen sie darüber hinaus.

Rufmord

Rufmord ist im deutschen Recht kein eigener Straftatbestand. Stattdessen können darunter falsche Tatsachenbehauptungen, üble Nachrede, Verleumdung etc. fallen.

S

Sanego

Sanego ist ein Portal, auf dem Nutzer nach Ärzten suchen und diese bewerten können. Wie auf Jameda gilt: Ärzte, die auf Sanego-Bewertungen öffentlich antworten, riskieren es, gegen die Schweigepflicht zu verstoßen.

Schadensersatz

Schadensersatz kann gefordert und gerichtlich durchgesetzt werden, falls einem Unternehmen durch eine rechtswidrige Bewertung ein wirtschaftlicher Schaden entstanden ist.

Schmähkritik

Schmähkritik bezeichnet eine Meinungsäußerung, die darauf abzielt, Personen herabzuwürdigen. Es handelt sich um eine Form der Beleidigung. Nicht immer fällt die Abgrenzung zur sachlichen Kritik leicht. Gerichte machen ihre Entscheidung davon abhängig, ob ein Sachbezug (z. B. Kritik eines bestimmten Verhaltens) vorliegt oder die Person selbst angegriffen wird.

Schweigepflicht

Bestimmte Berufsgruppen wie Ärzte und Anwälte unterliegen der Schweigepflicht. Wenn sie auf Online-Bewertungen antworten, gehen sie ein hohes Risiko ein. So dürfen Ärzte Online keine Angaben zur Behandlung eines Patienten machen. Bereits die Reaktion auf den Kommentar des Patienten kann einen Verstoß gegen die Schweigepflicht darstellen.

Sekundäre Darlegungslast

Bewertungen für Unternehmen dürfen nur abgegeben werden, wenn ein Kundenkontakt bestand. Durch die sekundäre Darlegungslast muss das Bewertungsportal bei der Aufklärung des Sachverhalts mitwirken: also den Rezensenten auffordern, den Kundenkontakt zu belegen, wenn die Bewertung als rechtswidrig beanstandet wird.

Spam

Unter Spam fallen Bewertungen, die Nutzer täuschen, das Ranking manipulieren oder die Reputation von Unternehmen schädigen sollen. Oft werden negative, rufschädigende Bewertungen mehrfach gepostet.

T

Tatsachenbehauptung

Tatsachenbehauptungen sind - im Unterschied zu Meinungen - dem Beweis zugänglich. Wer Online eine ehrverletzende Tatsache behauptet (z. B. "Das Geschäft betrügt seine Kunden"), muss diese Aussage belegen können.

Tripadvisor

Tripadvisor ist eine Online-Plattform, auf der Nutzer Hotels, Restaurants, Attraktionen, Touren etc. bewerten können. Diese Bewertungen müssen auf echten Erfahrungen beruhen.

TrustedShops

TrustedShops ist ein Online-Portal, das Gütesiegel an vertrauenswürdigen Unternehmen vergibt, um den Käuferschutz zu verbessern. Nutzer dürfen Unternehmen bewerten, sofern sie ein Produkt oder eine Dienstleistung gekauft haben.

Trustpilot

Trustpilot verfolgt das Ziel, Verbraucher und Unternehmen zusammenzubringen. Bewertungen können dort anonym veröffentlicht werden. Voraussetzung ist, dass Rezensenten echte Erfahrungen mit dem Unternehmen gemacht haben.

U

Üble Nachrede

Üble Nachrede (§ 186 StGB) bezeichnet das Behaupten oder Verbreiten von ehrverletzenden Tatsachen, die nicht bewiesen werden können. Ein Beispiel sind Online-Bewertungen wie „das Unternehmen betrügt seine Kunden“.

Unlauterer Wettbewerb

Unlauterer Wettbewerb liegt vor, wenn sich Unternehmen mit unerlaubten Mitteln einen Vorteil gegenüber Mitbewerbern verschaffen. Darunter fällt z. B. das Werben mit falschen Versprechungen oder das Kaufen von Online-Bewertungen.

Unterlassungsklage

Mit einer Unterlassungsklage können Kläger vor Gericht durchsetzen, dass ein rechtswidriges Verhalten (z. B. rechtswidrige Bewertungen) in Zukunft unterlassen wird. Oft erfolgt eine Unterlassungsklage, wenn der Schädiger nicht auf eine Abmahnung reagiert.

V

Verleumdung

Verleumdung (§ 187) bezeichnet das Behaupten oder Verbreiten von ehrverletzenden Tatsachen, die nicht wahr sind. Damit der Straftatbestand erfüllt ist, muss sich der Schädiger der Unwahrheit seiner Aussage bewusst sein.

Y

Yelp

Yelp ist ein Online-Branchenbuch für Unternehmen. Nutzer können dort Unternehmen bewerten, mit denen sie selbst Erfahrungen gemacht haben.