AirBnB-Bewertungen löschen – Tipps vom Anwalt
Lesedauer: 10 Minuten
AirBnB gehört zu den wichtigsten Portalen für Ferienunterkünfte weltweit. Vermieter, die dort positiv bewertet werden, dürfen sich über eine größere Reichweite und mehr Buchungen freuen.
Leider halten sich nicht alle Gäste an die Wahrheit. Oft werden falsche Tatsachen behauptet, um dem Ansehen von Gastgebern zu schaden. Auch Beleidigungen, Drohungen und Schmähkritik gehören zum traurigen Alltag auf Bewertungsplattformen.
Die gute Nachricht: Solche Bewertungen sind auf AirBnB verboten. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, wie Sie gegen rechtswidrige AirBnB-Bewertungen vorgehen können.
AirBnB-Bewertungen löschen – das Wichtigste in Kürze
- Reisende, die eine Wohnung auf AirBnB gebucht haben, dürfen sie bewerten. Subjektive Meinungsäußerungen sind dabei ebenso erlaubt wie nachweislich wahre Tatsachenbehauptungen.
- Werden jedoch falsche Behauptungen aufgestellt, die dem Ruf von AirBnB-Hosts schaden, verstoßen Rezensenten gegen geltendes Recht.
- Auch Beleidigungen, Schmähkritik und Bewertungen ohne Kundenkontakt sind verboten.
- Hosts können diese Bewertungen an AirBnB melden. Das Portal ist verpflichtet, sie zu prüfen und im Fall eines Rechtsverstoßes zu löschen.
- Juristischen Laien fällt die Argumentation gegenüber Bewertungsportalen nicht immer leicht. Wenn Sie Bewertungen schnell und zuverlässig löschen möchten, empfiehlt es sich, die Hilfe eines auf IT- und Medienrecht spezialisierten Rechtsanwalts in Anspruch zu nehmen.
Wie funktionieren Bewertungen auf AirBnB?
Das Bewertungssystem von AirBnB ähnelt anderen Buchungsplattformen wie Booking.com oder Expedia. Das heißt, Nutzer können für jede gebuchte Unterkunft 1 bis 5 Sterne vergeben. 1 Stern entspricht der schlechtesten, 5 Sterne der besten Note. Auch andere Reiseerlebnisse (auf AirBnB „Services" und „Entdeckungen" genannt) können bewertet werden.
Aus den abgegebenen Bewertungen berechnet AirBnB einen Durchschnitt. Dieser wird angezeigt, sobald eine Unterkunft mindestens 3 Bewertungen von der AirBnB-Community erhalten hat.
Zusätzlich zum Gesamterlebnis fragt AirBnB Gäste, wie zufrieden sie mit einzelnen Aspekten waren: u. a. Sauberkeit, Preis-Leistungs-Verhältnis und Lage. Das Portal ermittelt auch aus diesen Einzelaspekten einen Durchschnitt. Allerdings werden sie nicht öffentlich in den Bewertungen von Gästen eingeblendet.
Wer darf Bewertungen für eine Unterkunft abgeben?
Wie viele Plattformen besitzt AirBnB ein geschlossenes Bewertungssystem. Das heißt, Unterkünfte können nicht von jedem AirBnB-Besucher bewertet werden. Die Funktion steht ausschließlich verifizierten Gästen offen, die eine Buchung auf AirBnB vorgenommen haben. Sie erhalten direkt nach dem Check-Out eine E-Mail mit dem Link zur Bewertungsfunktion. Anschließend haben sie 14 Tage Zeit, ihre Bewertung zu verfassen.
Was passiert bei einer Stornierung?
Storniert ein Gast seine Buchung am Tag vor dem Check-in, darf er die Unterkunft nicht bewerten. AirBnB betrachtet seine Rezension in diesem Fall als irrelevant.
Erfolgt die Stornierung am oder nach dem Tag des Check-ins, sind Bewertungen erlaubt. Allerdings müssen sich Gäste auf Aspekte beschränken, mit denen sie persönliche Erfahrungen gemacht haben: z. B. Probleme mit der Kommunikation oder dem Check-in. Andere Aspekte wie die Ausstattung, das Preis-Leistungsverhältnis oder die Lage vor Ort dürfen nicht bewertet werden (Quelle: AirBnB Hilfe-Center).
Sind AirBnB-Bewertungen anonym?
AirBnB-Bewertungen erhalten weder Klarnamen noch persönliche Kontaktdaten wie Telefonnummern und Mail-Adressen. Öffentlich angezeigt wird lediglich der Vorname des Gasts, wie lange dieser bereits auf AirBnB registriert ist und das Datum der Rezension.
Dennoch ist die Anonymität im Vergleich zu anderen Portalen (wie Google) eingeschränkt. Da jede Bewertung an eine Buchung auf AirBnB gekoppelt ist, können Unterkünfte meistens nachvollziehen, wer sie bewertet hat.
Können Gastgeber ihre Gäste bewerten?
AirBnB bietet Hosts die Möglichkeit, ihre Gäste zu bewerten. Die Rezension muss auch hier spätestens 14 Tage nach dem Check-Out verfasst werden. Sie wird anschließend zeitgleich zur Gastbewertung veröffentlicht. Des Weiteren gilt: Bewertungen für Gäste, die ihren Aufenthalt vorher storniert haben, sind nicht möglich.
Anders als Gastgeber-Bewertungen werden Gast-Bewertungen nicht öffentlich angezeigt. Sie sind nur für Benutzer sichtbar, die sich auf AirBnB registriert haben.
Wie wirken sich negative Bewertungen auf AirBnB aus?
Positive Bewertungen sind entscheidend, um sich gegen Konkurrenten auf AirBnB durchzusetzen. Das liegt vor allem daran, dass Unterkünfte in der Suche nach Qualität sortiert werden. Für das Ranking spielen Bewertungen – neben Kriterien wie Stornierungs-Quote, Ausstattung und Kundenservice – eine wichtige Rolle. Natürlich entscheiden sich Gäste häufiger für positiv bewertete Unterkünfte. Bereits eine 3-Sterne-Bewertung wird von vielen Interessenten als schlecht erachtet.
Bewertungen entscheiden darüber, ob Unterkünfte das Gütesiegel „Gäste-Favorit" erhalten. Auch der Status als „Superhost" ist an Bewertungen gebunden. Dafür benötigen Hosts einen Durchschnitt von 4,8 oder höher. Sie werden dann in den Suchergebnissen bevorzugt angezeigt.
Negatives Feedback der Community wiederum kann Interessenten abschrecken und den Unterschied zwischen voller Auslastung und Leerständen bedeuten. Das ist umso ärgerlicher, wenn es sich um Fake-Bewertungen handelt.
Welche AirBnB Bewertungen sind verboten?
Welche AirBnB-Bewertungen erlaubt sind, richtet sich zum einen nach den Bewertungsrichtlinien des Portals – zum anderen nach geltendem Recht in Deutschland. Verstöße umfassen folgende Äußerungen:
Beleidigung und Schmähkritik
Beleidigende Inhalte verstoßen sowohl gegen die Bewertungsrichtlinien von AirBnB als auch gegen §185 StGB. Sie werden oft automatisch gefiltert. Wie auf anderen Plattformen erkennt ein Wortfilter Kraftausdrücke wie „Idiot", „Arschloch" und „Spinner" und blockt die Bewertung.
Rein rechtlich gehen Beleidigungen jedoch über diese sog. Formalbeleidigungen hinaus. Ebenfalls unter §185 StGB fällt Schmähkritik. Es handelt sich um eine Form der Kritik, die nicht mehr die Auseinandersetzung mit einem Sachverhalt zum Inhalt hat. Stattdessen steht die Herabsetzung der Person im Vordergrund.
Die Unterscheidung ist komplex und kann nur unter Berücksichtigung des Einzelfalls erfolgen. Auf der einen Seite haben Verbraucher das Recht, ihre Unzufriedenheit zu äußern und dabei auch drastische, polemische Formulierungen zu nutzen.
Solche Formulierungen können unter Umständen gestattet sein – etwa wenn ein Unternehmen als „Drecksladen" oder ein Anbieter als „arrogant" bezeichnet wird. Auch harsche Ausdrücke wie „Betrug" und „Wucher" wurden von Gerichten in der Vergangenheit erlaubt.
(Vgl. Arbeitsgericht Bochum, Urteil vom 09.02.2012 – 3 Ca 1203/11; OLG Schleswig, Urteil vom 16.02.2022 – 9 U 134/21; LG Hannover, Urteil vom 13.05.2009 – 6 O 102/08; BGH, Urteil vom 28.09.2022 – VIII ZR 319/20)
Allerdings muss ein Sachbezug erkennbar sein: z. B. der Protest gegen ein bestimmtes Verhalten wie den Kundenservice. Würde ein Host pauschal mit diesen Begriffen geschmäht, wäre die Grenze zur Schmähkritik höchstwahrscheinlich überschritten.
Mehr zu diesem Thema finden Sie in unserem Artikel Was ist Schmähkritik – und welche Äußerungen fallen darunter?
Falsche Tatsachenbehauptungen
Subjektive Meinungsäußerungen bzw. Werturteile genießen in Deutschland einen besonderen Schutz. Sie dürfen nicht ohne Weiteres eingeschränkt oder verboten werden. Das gilt auch für negative Bewertungen im Internet. Gäste haben das Recht, ihre Sicht der Dinge zu äußern.
Strengere Regeln gelten für Tatsachenbehauptungen. Diese sind dem Beweis zugänglich, also entweder wahr oder unwahr. Schadet eine Behauptung dem Ruf einer Person/eines Unternehmens, muss sie erweislich wahr sein. Die Pflicht, das zu beweisen, liegt beim Verfasser.
Leider fällt die Unterscheidung zwischen Werturteilen und Tatsachenbehauptungen nicht immer einfach. AirBnB nennt exemplarisch folgendes Beispiel:
„Die Küche war klein und beengt." (Quelle: AirBnB Community-Richtlinien)
Diese Äußerung wirkt evtl. wie eine Tatsachenbehauptung. Allerdings handelt es sich bei „klein" und „beengt" um subjektive, individuell unterschiedliche Einschätzungen. Der Gastgeber mag dieser Einschätzung widersprechen. Dennoch ist sie durch Art. 5 GG geschützt.
Anders wäre der Fall bei einer Äußerung wie
„Die Küche war 5 Quadratmeter kleiner als im Inserat angegeben."
Hier handelt es sich um eine Aussage, die sich objektiv (z. B. mit einem Maßband) beweisen oder widerlegen lässt. Sie erweckt außerdem den Eindruck, die Gastgeberin würde Gäste absichtlich über die Größe der Küche täuschen. Die Äußerung verletzt sie also in ihrer Ehre und darf nur verbreitet werden, wenn sie nachweislich wahr ist.
Weitere Beispiele aus dem Bewertungs-Kosmos wären Äußerungen wie:
- „Die Wohnung war voller Ungeziefer."
- „Im Badezimmer gab es Schimmel."
- „Die Gastgeberin betrügt ihre Gäste."
Sind diese Äußerungen nicht erweislich wahr, verletzen sie das Persönlichkeitsrecht des Gastgebers. Dazu kommt die strafrechtliche Relevanz nach §186 StGB (üble Nachrede). Bei Tatsachenbehauptungen, die wider besseres Wissen erfolgen, greift §187 StGB (Verleumdung).
Wer ist für Tatsachenbehauptungen auf AirBnB verantwortlich?
Verantwortlich ist der Rezensent. Portale wie AirBnB veröffentlichen Bewertungen zwar. Sie machen sich den Inhalt jedoch nicht zu Eigen und können nicht dafür in Haftung genommen werden. Eine Pflicht, Bewertungen vorher inhaltlich zu prüfen, sieht der Gesetzgeber nicht vor (vgl. BGH, Urteil v. 19.03.2015 – I ZR 94/13).
Meldet der Host die Bewertung als rechtswidrig – etwa aufgrund ehrschädigender, falscher Behauptungen – ändert sich diese Situation. AirBnB muss die Bewertung nun prüfen und im Fall eines Rechtsverstoßes entfernen. Sonst haftet das Portal für den Rechtsverstoß.
Bewertungen ohne Kundenkontakt
In den AirBnB-Richtlinien findet sich folgender Hinweis:
„Bewertungen müssen von einer Person, die an der Buchung teilgenommen hat, oder in deren Namen abgegeben werden."
Das schließt den Gast ein, der die Buchung vorgenommen hat – sowie seine Mitreisenden. Auch Kommentare, die die Meinung der Reisegruppe widerspiegeln, sind erlaubt. Wer hingegen keinen Kontakt zur Unterkunft hatte, darf diese auch nicht bewerten.
Bewertungen ohne Kundenkontakt sind ein häufiges Streitthema. Das gilt vor allem auf offenen Bewertungsportalen wie Google, auf denen alle Personen Rezensionen zu Standorten abgeben können. Gerichtsurteile haben entschieden, dass selbst subjektive Meinungsäußerungen auf einem tatsächlichen Anknüpfungspunkt (Kundenkontakt) beruhen müssen (vgl. LG Hamburg, Urteil vom 12.01.2018 – 324 O 63/17).
Wer muss den Kundenkontakt nachweisen?
AirBnB besitzt ein geschlossenes Bewertungssystem, das Feedback erst nach dem Check-Out des Gastes erlaubt. Frei erfundene Kommentare durch Personen ohne Kundenkontakt sind damit weitestgehend ausgeschlossen.
Trotzdem gilt: Stellt eine Unterkunft den Kundenkontakt in Frage, kann sie die Bewertung als rechtswidrig melden. AirBnB muss den Kontakt dann nachweisen und – falls dies nicht gelingt – die Bewertung entfernen.
Interessenskonflikte
AirBnB hat den Anspruch, nur authentische Bewertungen zu veröffentlichen. Liegt ein Interessenskonflikt vor – also sind Rezensenten voreingenommen – darf keine Bewertung abgegeben werden. Das gilt z. B., wenn der Verfasser direkt mit dem Host verbunden ist. Freunde, Verwandte und Geschäftspartner kommen in den Sinn. Auch das Bewerten von Konkurrenten ist auf AirBnB verboten.
Manipulierte Bewertungen
AirBnB-Bewertungen müssen aus freien Stücken, ohne Einfluss von außen abgegeben werden. Dies schließt manipulierte Bewertungen aus. So dürfen Gäste Unterkünfte nicht mit dem Androhen von negativem Feedback erpressen und dafür eine Gegenleistung fordern. Auch Absprachen zwischen Gästen und Gastgebern, sich gegenseitig positiv zu bewerten, sind verboten.
Gekaufte Bewertungen
Unter Manipulationsversuche fallen auch gekaufte Bewertungen. Gäste erhalten dabei einen Anreiz, die Unterkunft positiv zu bewerten – etwa in Form von Geld oder Rabatten. Manchmal werden auch Fake-Rezensenten bezahlt, die überhaupt keine eigene Erfahrung mit der Unterkunft gemacht haben.
Gekaufte Bewertungen verstoßen nicht nur gegen die AirBnB-Richtlinien. Sie täuschen auch Verbraucher – also potenzielle Gäste der Unterkunft. Es handelt sich um eine irreführende geschäftliche Handlung nach §5 UWG.
Legen Unterkünfte nicht offen, dass sie für die positive Bewertung bezahlt haben, müssen sie mit juristischen Konsequenzen rechnen. Es droht eine Abmahnung durch Konkurrenten. Auch Bewertungsportale gehen hart gegen Manipulationsversuche vor. AirBnB kann in diesem Fall das Nutzerkonto sperren, sodass keine Buchungen mehr möglich sind.
Weitere Verstöße
Darüber hinaus schließen die AirBnB-Richtlinien folgende Inhalte aus:
- obszöne, pornografische oder gewaltverherrlichende Beiträge
- Diskriminierung (z. B. aufgrund von Herkunft, Religion oder Geschlecht)
- Spam
- Eigenwerbung
- Urheberrechtsverletzungen
- Weitergabe persönlicher Daten anderer
- Bewertungen, die sich nicht auf die Unterkunft, sondern externe Services oder Entdeckungen beziehen
Können Vermieter auf AirBnB Bewertungen antworten?
Unterkünfte haben die Möglichkeit, auf AirBnB-Bewertungen zu antworten. Die Antwort wird dann öffentlich unter der Bewertung angezeigt. Infrage kommen z. B. kurze Rückmeldungen wie ein „Danke" für positives Feedback – aber auch ausführliche Gegendarstellungen, falls Sie der negativen Bewertung nicht zustimmen.
Dabei müssen sich Vermieter an gewisse Richtlinien halten. Die Antwort sollte sachlich formuliert sein. Beleidigungen, Drohungen und das Offenlegen persönlicher Informationen (z. B. kompletter Name des Gasts) sind verboten.
Wann empfiehlt sich eine Antwort nicht?
Bei frei erfundenen, destruktiven und beleidigenden Bewertungen raten wir von einer Antwort ab. Zu groß ist die Gefahr, selbst emotional zu werden oder ungewollt Fehler einzuräumen. Dazu kommt: Sobald eine Bewertung öffentlich sichtbar ist, kann sie nicht mehr geändert werden – selbst, wenn es sich der Rezensent anders überlegt hat.
Unsere Empfehlung lautet daher: Verschwenden Sie keine Zeit, mit Fake-Rezensenten zu diskutieren, sondern lassen Sie rechtswidrige, negative Bewertungen sofort löschen!
Wie können Unterkünfte rechtswidrige AirBnB-Bewertungen löschen?
Meldeformular
AirBnB stellt ein Formular bereit, über das rechtswidrige Bewertungen gemeldet werden können. Dieses ist sowohl für Webbrowser sowie die Android- und iOS-App verfügbar. Voraussetzung ist eine Anmeldung im AirBnB-Konto.
Hosts müssen die entsprechende Bewertung wählen und angeben, warum diese zu löschen ist. Auch unterstützende Unterlagen, die Ihre Sicht der Dinge bestätigen, können hinzugefügt werden. Anschließend wird der Löschantrag vom AirBnB-Support bearbeitet. Dieser teilt Ihnen die Entscheidung schriftlich mit.
Einen Anwalt mit der Löschung beauftragen
Zwar steht das Meldeformular von AirBnB allen Gastgebern offen. Doch ohne rechtliche Unterstützung kann es herausfordernd sein, Bewertungen löschen zu lassen.
- Das betrifft zum einen die Angabe des Grunds. Wer hier falsch argumentiert, zögert die Löschung unnötig lange heraus oder macht sie sogar unmöglich.
- AirBnB erlaubt nur die Meldung von Inhalten, die gegen die eigenen Richtlinien verstoßen. Viel entscheidender ist geltendes Recht in Deutschland, das in den Richtlinien keine Erwähnung findet.
- Laut AirBnB Support gilt die „Höchstgrenze von 2 Anträgen auf Entfernung: Du kannst für ein und dieselbe Bewertung nur bis zu zweimal einen Antrag auf Entfernung stellen". Danach wird die Meldefunktion gesperrt.
- Zwar macht AirBnB eine vage Zusage, was die Dauer des Prüfverfahrens betrifft („in der Regel innerhalb von 48 Stunden"). Unserer Beobachtung nach reagieren Bewertungsportale jedoch oft schleppend auf die Anfragen von Nicht-Juristen.
Aus diesen Gründen lautet unsere Empfehlung: Lassen Sie AirBnB-Bewertungen vom Profi löschen! Als Rechtsanwaltskanzlei mit Fokus auf IT- und Medienrecht setzen wir Ihre Interessen gegenüber AirBnB durch. Dabei nutzen wir ein Verfahren, das auf der Rechtsprechung des BGH beruht und Ihre Position als Unternehmer stärkt: das Notice-and-Takedown-Verfahren. Nicht Sie, sondern AirBnB muss die Rechtmäßigkeit einer Bewertung nachweisen. Geschieht dies nicht, haftet das Portal für den Rechtsverstoß und wir können weitere juristische Schritte für Sie ergreifen.
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