Booking Bewertung löschen – Tipps vom Anwalt
Lesedauer: 15 Minuten
Booking.com gehört zu den größten Buchungsportalen auf dem Markt. Millionen von Kunden nutzen diese Website, um Unterkünfte zu vergleichen. Auch Bewertungen spielen eine wichtige Rolle. Indem Kunden Hotels positiv oder negativ bewerten, entscheiden sie maßgeblich über deren Sichtbarkeit. Dies kann den Unterschied zwischen leeren Zimmern und einer vollen Belegung ausmachen.
Umso ärgerlicher ist es da, wenn Bewertungen auf Booking.com nicht der Wahrheit entsprechen. Immer wieder kommt es zu „Racheakten“ von Gästen, die den Online-Ruf von Hotels zerstören möchten. Die Auswirkungen können drastisch sein.
Zum Glück müssen sich Hoteliers nicht jede Kritik gefallen lassen. Wir zeigen Ihnen, welche Bewertungen auf Booking.com erlaubt – und welche verboten sind. Anschließend erfahren Sie, wie Sie Bewertungen löschen lassen können.
Booking Bewertung löschen – das Wichtigste in Kürze
Gäste, die auf Booking.com eine Unterkunft gebucht haben, dürfen diese bewerten.
Auch ohne Übernachtung sind Hotelbewertungen möglich. Jedoch muss zumindest die Anreise zur Unterkunft erfolgt sein.
Bewertungen fließen in das Gesamt-Rating der Unterkunft ein. Neue Beiträge werden dabei stärker gewichtet als alte.
Die Booking.com Richtlinien verbieten bestimmte Inhalte in Bewertungen: z. B. Beleidigungen, Drohungen oder Kommentare, die nichts mit der Unterkunft zu tun haben.
Des Weiteren müssen sich Bewerter an geltendes deutsches Recht halten.
Andernfalls haben Hotelbetreiber Anspruch auf Löschung. Sie können Booking.com anschreiben und das Portal mit Angabe von Gründen auffordern, die Gästebewertung zu entfernen.
Schneller und zuverlässiger funktioniert die Löschung, wenn Sie einen Rechtsanwalt einschalten. Auf IT- und Medienrecht spezialisierte Juristen wissen, welche Beiträge im Internet verboten sind – und können Ihrer Forderung den nötigen Nachdruck verleihen.
Wie funktioniert das Bewertungssystem auf Booking.com?
Eine Voraussetzung, um Hotels auf Booking.com zu bewerten, ist die Buchung. Einige Tage nach Abreise erhalten Kunden eine E-Mail mit dem Betreff „Bewerten Sie…“. Sie haben nun drei Monate Zeit für die Rezension.
Das Bewertungssystem selbst entspricht den meisten Buchungsplattformen – z. B. Google oder Tripadvisor. Als erstes geben Gäste an, wie zufrieden sie mit dem Aufenthalt allgemein waren. Dies ist die Gesamtbewertung. „1“ entspricht der schlechtesten, „10“ der besten Note. Darüber hinaus können sie einzelne Aspekte wie Lage, Sauberkeit, Komfort und Ausstattung bewerten sowie einen Text verfassen.
Aus den Gesamtbewertungen aller Gäste erstellt Booking nun eine Durchschnittswertung für das Hotel. Sie entscheidet über die Sichtbarkeit – heißt: Hotels mit einem guten Rating erscheinen höher in den Suchergebnissen als schlecht bewertete Hotels.
Beachten Sie jedoch, dass nicht alle Bewertungen gleich gewichtet werden. Neue Bewertungen beeinflussen die Gesamtbewertung am meisten, während ältere Bewertungen weniger Einfluss haben und unter Umständen gar nicht mehr ins Rating einfließen.
Wer darf Hotels auf Booking.com bewerten?
Wie bereits erwähnt, setzen Hotelbewertungen eine Buchung über Booking.com voraus. Die Person, die die Buchung vorgenommen hat, muss jedoch nicht identisch zum Gast sein. Es ist z. B. möglich, Hotelzimmer für andere Personen zu buchen. Trotzdem sendet Booking.com die Einladung zur Bewertung an die Person, die gebucht und bezahlt hat – nicht an den tatsächlichen Gast.
Auch ein Aufenthalt ist nicht unbedingt nötig. Es genügt, dass der Gast zur Unterkunft angereist ist, also die Buchung nicht vor dem Tag der Anreise storniert hat. Dann darf er (eingeschränkt) eine Bewertung abgeben. Booking.com erlaubt in diesem Fall z. B. Rezensionen, die sich auf die Kommunikation zwischen Gast und Hotel beziehen.
Nicht möglich ist eine Bewertung, wenn Gäste überhaupt nicht erscheinen oder die Buchung mehr als 24 Stunden vor der Anreise stornieren. In diesem Fall können Hotelbetreiber den Gast im Portal auswählen und die Option „als Nichtanreise markieren“ wählen.
Sind Bewertungen auf Booking.com anonym?
Booking.com weist darauf hin, dass anonyme Hotelbewertungen nicht mehr möglich sind. Damit reagiert das Buchungsportal auf die Wünsche von Hotelbetreibern, die sich mehr Transparenz wünschten. Jede Bewertung lässt sich einem konkreten Gast zuordnen. Online sichtbar ist jedoch nicht der volle Name, sondern lediglich Vor- oder Nachname sowie die Nationalität.
Eine Ausnahme: Gäste, die eine ältere Version der Booking-App nutzen, können unter Umständen noch anonyme Bewertungen abgeben. Diese Option fällt weg, sobald die App aktualisiert wird.
Wo sehe ich die Booking-Bewertungen für meine Unterkunft?
Booking-Bewertungen sind öffentlich sichtbar. Sie müssen lediglich Ihre Unterkunft auf Booking.com suchen und auswählen.
Rechts oben (neben der Foto-Vorschau) sehen Sie die Gesamtwertung plus die Anzahl der Bewertungen.
Klicken Sie darauf. Nun wird eine detaillierte Wertung angezeigt.
Darunter finden Sie alle Bewertungen – sortiert nach Relevanz. Um negative Beiträge zuerst zu sehen, können Sie den Filter folgendermaßen ändern: „Bewertungen sortieren nach:“ à „Schlechteste Ergebnisse“.
Des Weiteren werden Bewertungen im sog. Extranet dargestellt – der Verwaltungsplattform für Betreiber. Melden Sie sich dafür an und klicken Sie auf den Reiter „Gästebewertungen“ in der oberen Navigationsleiste.
Müssen sich Hotels auf Booking.com bewerten lassen?
Die Bewertungsfunktion von Booking.com bietet nicht nur Chancen, sondern auch Risiken. Darum liegt die Frage nahe, ob sie sich deaktivieren lässt.
Die Antwort lautet „nein“. Jedes Hotel, das auf Booking gelistet ist, kann von Gästen bewertet werden. Eine Möglichkeit, Bewertungen abzuschalten, gibt es nicht.
Damit bewegt sich Booking im rechtlichen Rahmen. Bereits mehrfach entschieden deutsche Gerichte, dass sich Unternehmen Online bewerten lassen müssen – selbst, wenn sie sich nicht aus eigenen Stücken dafür entscheiden. Dies soll die Meinungsfreiheit im Internet sicherstellen.
Besonders relevant ist hier ein Urteil des OLG Hamburg aus dem Jahr 2012 (Az.: 5 U 51/11). In diesem Fall klagte eine Betreiberin und verlangte, die Bewertungsfunktion für ihr Hotel zu deaktivieren. Das OLG gab dem nicht statt. Als Hauptgrund für die Entscheidung wurde das „Informationsinteresse der Allgemeinheit“ genannt.
Konkret hieß es: „Dieses Informationsinteresse, welches sich an der Tatsache festmachen lässt, dass unstreitig monatlich 5 Millionen Seitenbesucher das Bewertungsportal der Beklagten aufsuchen, ist nach Auffassung des Senates höher zu werten als die wirtschaftlichen Belange des klägerischen Betriebs.“
Zusammengefasst: Selbst, wenn Hotels durch einzelne negative Bewertungen geschädigt werden sollten, berechtigt diese Gefahr laut OLG nicht das Verbot aller Bewertungen.
Welche Bewertungen sind auf Booking.com verboten?
Bewertungsportale wie Booking.com sind kein rechtsfreier Raum. Nutzer, die dort Erfahrungen posten, müssen sich sowohl an die Booking-Richtlinien als auch an geltendes Recht halten.
1. Verstöße gegen die Booking Richtlinien
Bestimmte Inhalte sind laut den Richtlinien von Booking.com verboten. Dazu gehören u. a.:
Nicht themenbezogene Inhalte
Bewertungen müssen sich auf den Aufenthalt im entsprechenden Hotel beziehen. Themenfremde Inhalte, die nichts mit dem Hotel zu tun haben, sind dagegen verboten. Dazu gehören laut den Richtlinien z. B. politische oder religiöse Kommentare.
Weitergabe persönlicher Informationen
Booking.com legt Wert auf den Datenschutz und die Privatsphäre seiner Nutzer. Persönliche Informationen wie Adressen, Dokumentnummern oder Kreditkarten-Daten zu posten, stellt einen Verstoß gegen diese Richtlinie dar.
Manipulation
Das Kaufen von Bewertungen ist auf Booking.com verboten. Hotels dürfen Gästen keine Anreize bieten, um Bewertungen zu schreiben – sei es in Form von Geld, Rabatten oder sonstigen Leistungen. Ebenfalls untersagt ist es, das Ranking von Mitbewerbern durch negative Bewertungen zu manipulieren.
Bewertung nach Stornierung der Reise
Booking-Bewertungen sollen die tatsächlichen Erfahrungen mit einem Hotel widerspiegeln. Haben Gäste ihre Hotelbuchung storniert, dürfen sie das Hotel daher nicht bewerten.
Weitere Verstöße
Auch folgende Inhalte verstoßen gegen die Booking-Richtlinien
Beleidigungen, Drohungen, Diskriminierungen
Inhalte, die zur Gewalt oder zu anderen Straftaten auffordern
sexuelle und pornografische Kommentare
Verletzung von geistigem Eigentum
Spam und Werbung
2. Verstöße gegen deutsches Recht
Zwar hat die Booking.com-Holding ihren Sitz in den Niederlanden. Das Unternehmen muss sich jedoch trotzdem an deutsche Gesetze halten. Diese verbieten Bewertungen, wenn folgende Straftatbestände erfüllt sind:
Beleidigungen
Beleidigungen verstoßen nicht nur gegen die Online-Nettikette, sondern sind auch rechtswidrig. Dieser Straftatbestand liegt z. B. vor, wenn Personen in Bewertungsportalen als „Idiot“, „Betrüger“ oder Schlimmeres bezeichnet werden. § 185 StGB sieht für öffentliche Beleidigungen eine Freiheitsstrafe von bis zu zwei Jahren oder eine Geldstrafe vor. Das Kriterium der Öffentlichkeit kann als erfüllt gelten, da Bewertungen im Internet für alle Besucher sichtbar sind.
Falsche Tatsachenbehauptungen
Der Ausdruck der eigenen Meinung ist Online – also auch auf Booking.com – generell erlaubt. Freie Meinungsäußerungen werden durch Art. 5 GG geschützt.
Strengere Maßstäbe legt der Gesetzgeber an Tatsachenbehauptungen an. Verletzen diese die Ehre Dritter, müssen sie erwiesenermaßen wahr sein. Das heißt z. B.: Wer Hotelbetreibern oder -Mitarbeitern Fehlverhalten vorwürft, muss für diese Vorwürfe Beweise erbringen können. Ansonsten wäre der Straftatbestand der üblen Nachrede (§ 186) oder Verleumdung (§ 187) erfüllt.
Der Unterschied liegt im Wissen des Schädigers. Für die üble Nachrede genügt es, wenn nicht bewiesene, ehrschädigende Tatsachen verbreitet werden. Der Schädiger kann keinen Nachweis für deren Wahrheitsgehalt erbringen – z. B. weil die Behauptung lediglich auf Hörensagen beruht.
Die Verleumdung stellt strafrechtlich eine verschärfte Form der üblen Nachrede dar. Hier ist sich der Schädiger selbst der Unwahrheit seiner Aussage bewusst.
Schmähkritik
Nicht immer fällt es im deutschen Recht leicht, die Grenze zwischen erlaubten Meinungsäußerungen und Beleidigungen zu ziehen.
Laut diversen Gerichtsurteilen darf Kritik durchaus scharf und polemisch überspitzt verfasst werden. Auch drastische Formulierungen können je nach Kontext erlaubt sein. Wichtig ist jedoch, dass ein „Sachbezug“ erkennbar ist. Äußerungen, die lediglich darauf abzielen, Dritte zu diffamieren und in ihrer Ehre zu verletzen, fallen unter die Schmähkritik – und damit unter den Straftatbestand der Beleidigung.
Genaueres zu diesem Thema erfahren Sie in unserem Artikel Was ist Schmähkritik?
Weitere Straftatbestände
Auch folgende Äußerungen im Internet sind strafrechtlich relevant und rechtfertigen die Löschung von Hotelbewertungen:
Nötigung (§240 StGB)
Erpressung (§253 StGB)
Bedrohung (§ 241 StGB)
Volksverhetzung (§ 130 StGB)
Wann löscht Booking.com Bewertungen automatisch?
Nicht immer muss ein Verstoß gegen die Booking-Richtlinien und/oder geltendes Recht vorliegen, damit eine Bewertung entfernt wird. Auch in den folgenden Fällen können Bewertungen von der Website verschwinden:
Die Bewertung ist älter als 36 Monate.
Im bewerteten Hotel hat ein Eigentümerwechsel stattgefunden.
Auf diese Weise möchte Booking sicherstellen, dass die Hotelbewertungen für Nutzer relevant sind und aktuelle Erfahrungen widerspiegeln.
Kann ich auf Booking Bewertungen antworten?
Ausschließlich positive Rezensionen sind auf Bewertungsportalen wie Booking.com eine Seltenheit. So gut wie jedes Hotel erhält negatives Feedback. Evtl. sind Gäste mit dem Service unzufrieden, das Hotel hat nicht ihren Erwartungen entsprochen oder sie haben Verbesserungsvorschläge.
Hoteliers wiederum steht es frei, auf Bewertungen zu antworten. Die Antwort wird dann direkt unter der Rezension angezeigt. Das ist in manchen Fällen sinnvoll. Andere Gäste sehen so, dass Ihnen konstruktives Feedback am Herzen liegt und Sie bestrebt sind, Ihren Service zu verbessern.
Doch Vorsicht! Als Rechtsexperten raten wir Ihnen: Antworten Sie nicht auf negative Kommentare, die Sie entfernen möchten. Sie machen sich damit rechtlich angreifbar – etwa, wenn Sie unbedarft Fehler einräumen. Booking.com kann solche Schuldeingeständnisse im Prüfverfahren gegen Sie als Betreiber verwenden. Unter Umständen wird es dann unmöglich, die negative Bewertung entfernen zu lassen.
Auch mit „Anreizen“ für die Löschung – etwa in Form von Rabatten – sollten Sie vorsichtig sein. Diese werden Ihnen im schlechtesten Fall als Bestechung und Manipulation ausgelegt: ein klarer Verstoß gegen die Booking.com Richtlinien.
Wann sich eine Antwort empfiehlt und wann nicht, erklären wir in diesem Artikel genauer:
Tipps vom Anwalt: Auf negative Google Rezension antworten
Kann ich einen Gast bitten, seine negative Bewertung zu entfernen?
Theoretisch spricht nichts dagegen, einen Gast zu kontaktieren und zu bitten, die negative Bewertung zu entfernen. Hotels müssen sich dafür lediglich im Extranet anmelden. Im Reiter „Buchungen“ können sie den entsprechenden Gast auswählen und eine Nachricht verfassen.
Wie bei der Antwort-Funktion, gilt: Natürlich gibt es keine Garantie, dass der Gast seine Bewertung auch löscht. Hotels sind auf das Wohlwollen der Bewerter angewiesen. Verfolgen diese lediglich das Ziel, Ihrem Geschäft zu schaden, führt die Kontaktaufnahme selten zum Erfolg.
Beachten Sie auch, dass jede Kommunikation auf Booking.com gespeichert wird. Halten Sie sich daher in Ihren Nachrichten unbedingt an die Richtlinien des Portals!
Wie kann ich negative Bewertungen auf Booking.com löschen lassen?
Negative Bewertungen können Sie als Unternehmen nicht einfach löschen. Stattdessen müssen Sie Kontakt zu Booking.com aufnehmen und die Bewertung melden. Das funktioniert wie folgt:
Als ersten Schritt melden Sie sich im Booking.com Extranet an.
Klicken Sie auf den Menüpunkt „Posteingang“ in der oberen Navigationsleiste.
Wählen Sie „Kommunikation mit Booking.com“ und anschließend „Kontaktmöglichkeiten ansehen“.
Gehen Sie in der Themenliste auf „Gästebewertungen“. Nun sehen Sie verschiedene Möglichkeiten der Kontaktaufnahme.
Wählen Sie Z. B. die Option „Nachricht schreiben“.
Fügen Sie zuerst die Buchungsnummer ein.
Im unteren Feld schildern Sie das Problem und legen dar, warum Sie die Bewertung löschen lassen möchten. Sie haben außerdem die Möglichkeiten, Dateien anzuhängen – z. B. Bilder und PDF-Dokumente.
Schicken Sie die Nachricht ab. Der Booking.com Support wird ihre Löschanfrage nun prüfen.
Das Melden von Bewertungen stellt für Hotelbetreiber keine signifikante Hürde dar. Trotzdem ist Vorsicht geboten – und zwar aus folgenden Gründen:
In Ihrer Nachricht müssen Sie argumentieren, warum die Bewertung gelöscht werden muss. Machen Sie hier Fehler – etwa, weil Sie sich nicht auf die richtigen Booking-Richtlinien beziehen – kann das Portal den Löschantrag ablehnen. Es wird dann schwierig oder gar unmöglich, die Bewertung noch zu entfernen.
Unsere Erfahrungen zeigen, dass Bewertungsportale nur langsam auf die Anfragen von Nicht-Juristen reagieren. Selbst wenn die Löschung bewilligt wird, kann der Prozess mehrere Tage oder gar Wochen in Anspruch nehmen. Das ist vor allem für kleine Unternehmen ärgerlich, die auf jede Buchung angewiesen sind; schließlich bleibt der Fake-Kommentar so lange Online und schreckt potenzielle Kunden ab.
Manchmal entfernt Booking.com lediglich den Text einer Bewertung, weil dieser gegen die AGBs verstößt – tastet die Sterne-Bewertung jedoch nicht an. Sie fließt weiterhin ins Gesamt-Rating ein und beeinflusst die Sichtbarkeit des Hotels negativ.
Können Gäste ihre Bewertungen auf Booking.com ändern oder löschen?
Hin und wieder kommt es vor, dass Gäste ihre negative Bewertung auf Booking.com ändern wollen. Dies ist – anders als z. B. bei Google – jedoch nicht ohne weiteres möglich. Stattdessen müssen sich Gäste an den Kundenservice wenden.
Unkomplizierter funktioniert das Entfernen eigener Bewertungen. Dafür genügt es, die Bewertung im Gästeprofil auszuwählen und auf „Löschen“ zu klicken. Booking weist darauf hin, dass die Löschung 24 Stunden dauern kann und sich nicht mehr zurücknehmen lässt.
Warum sollte ich das Löschen von Booking-Bewertungen einem Anwalt überlassen?
Schlechte Bewertungen schaden dem Ruf Ihres Unternehmens. Deshalb sollten Sie diese so schnell wie möglich entfernen lassen. Als Rechtsanwaltskanzlei mit Fokus auf IT- und Medienrecht unterstützen wir Sie.
Wir vertreten Sie gegenüber Booking.com und verleihen Ihrer Forderung auf Löschung Nachdruck. Dabei nehmen wir die Bewertungsplattform selbst in die Pflicht. Wir weisen Booking.com unmissverständlich auf seine Prüfpflichten nach geltendem deutschem Recht hin. Kommt das Portal dieser Pflicht nicht nach, drohen rechtliche Konsequenzen. Auf diese Weise konnten wir bereits zahlreiche Bewertungen entfernen lassen.
Natürlich ist jeder Fall individuell. Wir loten zusammen mit Ihnen aus, welche rechtlichen Möglichkeiten am sinnvollsten sind. Unter Umständen haben Sie auch Anspruch auf Schadensersatz – z. B., wenn Ihnen durch eine negative Fake-Bewertung Umsätze weggefallen sind.
Kontaktieren Sie uns gerne und vereinbaren Sie eine kostenlose Erstberatung.
Unser Team freut sich auf Ihre Anfrage!
