Kammergericht Berlin 10 U 99/26: Google darf die Bewertung nicht weiter veröffentlichen

Um diese Bewertung ging es

„Leider Chai ist nur aufgewärmte Milch für 5,5"

Originaltext der angegriffenen Google-Bewertung.

Auf den ersten Blick wirkt dieser kurze Text nicht wie eine typische problematische Bewertung. Gerade deshalb wurde im Verfahren entscheidend, welchen Aussagewert die konkrete Preisangabe für einen tatsächlichen Kundenkontakt hat.

Die nur wenige Worte lange Bewertung bezog sich auf einen Chai und nannte den Betrag „5,5". Das betroffene Café konnte die bewertende Person keinem Kunden, keiner Anfrage und keinem sonstigen bekannten Geschäftskontakt zuordnen. Vor der Beanstandung wurden vorhandene Unterlagen geprüft und Mitarbeiter befragt.

Besonders wichtig wurde später die Preisangabe. Auf der öffentlich einsehbaren Preistafel waren für einen Chai Latte Preise von 4,10 Euro beziehungsweise 4,90 Euro ausgewiesen. Google argumentierte im Gerichtsverfahren, dass ein Gesamtpreis von 5,50 Euro dennoch entstehen könne, wenn zu einem großen Chai Latte für 4,90 Euro eine aufpreispflichtige Milchalternative für 0,60 Euro hinzukomme.

Google verteidigte die Bewertung mit scheinbarem Spezialwissen

Googles Verteidigung setzte genau an diesem Punkt an. Der Preis von 5,50 Euro sollte dafür sprechen, dass der Bewertung eine echte Erfahrung zugrunde lag. Gleichzeitig griff Google die ursprüngliche Beanstandung an, weil dort die Preisangabe als unzutreffend beziehungsweise überhöht eingeordnet worden war.

Damit wurde aus einer scheinbar einfachen Frage – gab es einen echten Kundenkontakt? – zusätzlich ein Streit darüber, welche Produktkombinationen möglich waren, welche Milchvariante bestellt worden sein könnte und wie genau die ursprüngliche Beanstandung formuliert war.

Das ist der Kern des praktischen Mehrwerts dieses Verfahrens: Google prüft im späteren Prozess nicht nur die Bewertung. Google prüft auch die Beanstandung des Unternehmens und sucht dort nach Tatsachen, die sich angreifen lassen.

Plausibilität ist noch kein Beweis für einen Kundenkontakt

Der mögliche Gesamtpreis von 5,50 Euro konnte rechnerisch erklärt werden. Daraus folgt aber noch nicht, dass gerade die konkrete Bewerterin diese Kombination tatsächlich bestellt hat oder überhaupt im Café war.

Die Bewertung enthielt weder die Größe des Getränks noch eine bestimmte Milchalternative. Ebenso fehlten Datum, Uhrzeit, Zahlungsart, Bon, Bestellnummer, Beschreibung einer Bedienung, Begleitpersonen oder andere nicht öffentlich bekannte Einzelheiten, mit denen sich ein konkreter Besuch individualisieren ließe.

Der Senat ließ erkennen, dass diese Trennung entscheidend ist: Ein Detail kann einen Vorgang denkbar oder plausibel machen. Es ersetzt aber nicht die Prüfung, ob der behauptete Geschäftskontakt tatsächlich bestanden hat.

Google ergänzte Tatsachen, die in der Bewertung selbst nicht standen

Die Bewertung nannte einen Chai und den Betrag von 5,50 Euro. Für die von Google entwickelte Preisberechnung mussten dagegen weitere Tatsachen hinzugedacht werden: ein großes Getränk und eine aufpreispflichtige Milchalternative.

Diese zusätzlichen Angaben standen nicht im Bewertungstext. Sie wurden erst im Prozess aus der öffentlich sichtbaren Preistafel abgeleitet. Aus Sicht der Antragstellerseite war die Preisberechnung deshalb kein Nachweis des behaupteten Besuchs, sondern lediglich eine mögliche Erklärung.

Für Unternehmen ist das wichtig: Wenn Google später aus öffentlichen Informationen einen möglichen Sachverhalt konstruiert, muss geprüft werden, ob damit wirklich der konkrete Bewertungsvorgang belegt wird – oder nur gezeigt wird, dass irgendein entsprechender Vorgang denkbar wäre.

Der Beanstandungsmaßstab: Was muss ein Unternehmen gegenüber Google erklären?

Der 10. Zivilsenat beschäftigte sich ausführlich mit der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofs zum bestrittenen Gäste- beziehungsweise Geschäftskontakt. Nach der im Termin erkennbaren Auffassung kann eine ernsthafte und konkrete Rüge, dass der behauptete Kontakt nicht zugeordnet werden kann, grundsätzlich ausreichen, um Prüfpflichten des Bewertungsportals auszulösen.

Eine weitergehende Begründung ist nicht allein deshalb erforderlich, weil die Bewertung konkrete Einzelheiten enthält. Anders kann es sein, wenn sich die Identität des Bewertenden für das Unternehmen ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt oder wenn die Beanstandung rechtsmissbräuchlich beziehungsweise bewusst falsch ist.

Warum der Maßstab auch für Cafés und Restaurants wichtig ist

Google versuchte, zwischen einem Hotel und einem Café zu unterscheiden. Ein Hotel verfügt typischerweise über Buchungsdaten, Namen, Rechnungen und Zahlungsunterlagen. Bei einem Café ist ein großer Teil der Kundschaft dagegen anonym: Gäste bestellen, bezahlen und verlassen den Betrieb, ohne ihren Namen anzugeben.

Der Senat erkannte diesen tatsächlichen Unterschied, ließ aber erkennen, dass daraus kein generell strengerer Beanstandungsmaßstab für Cafés oder Restaurants folgt. Gerade bei Laufkundschaft kann ein Unternehmen häufig nicht mehr feststellen als das Ergebnis einer sorgfältigen internen Prüfung: Die Person und der geschilderte Vorgang lassen sich nicht zuordnen.

Würde man in solchen Fällen einen positiven Beweis dafür verlangen, dass ein unbekannter Mensch niemals Kunde war, wäre effektiver Rechtsschutz für viele Gastronomiebetriebe kaum möglich.

Klarname bei Google: Ein vollständiger Name ist noch kein identifizierbarer Kunde

Auch der Profilname spielte im Verfahren eine wichtige Rolle. Google verwies darauf, dass die Bewertung unter einem vollständig wirkenden Namen veröffentlicht worden war.

Für ein Café beantwortet ein solcher Name aber noch nicht die entscheidenden Fragen: War diese Person tatsächlich Gast? Wann soll sie dort gewesen sein? Was wurde bestellt? Welcher Zahlungsvorgang gehört dazu?

Im konkreten Fall war bereits in der Beanstandung erklärt worden, dass auch der Name keinem konkreten Kunden- oder Geschäftskontakt zugeordnet werden konnte. Der Senat berücksichtigte diesen Punkt in seiner Erörterung.

Wo die Grenze liegt: Rechtsmissbrauch und bewusst falscher Vortrag

Der vom Bundesgerichtshof entwickelte Maßstab ist kein Freibrief dafür, jeden Kundenkontakt ungeprüft zu bestreiten. Wer den Bewerter tatsächlich kennt oder den Vorgang eindeutig zuordnen kann, darf gegenüber Google nicht das Gegenteil behaupten.

Besonders problematisch wäre etwa eine Konstellation, in der das Unternehmen bereits mit dem Bewerter über genau diesen Vorfall oder die Bewertung kommuniziert hat und später dennoch erklärt, die Person überhaupt nicht zu kennen.

Deshalb beginnt jede seriöse Beanstandung mit einer internen Sachverhaltsaufklärung. Erst danach kann entschieden werden, was tatsächlich sicher bestritten werden kann.

Der entscheidende Punkt: Eine fehlerhafte Beanstandung kann den späteren Prozess belasten

Die erste Beanstandung gegenüber Google ist kein unverbindlicher Versuch. Wenn Google nicht löscht, kann genau dieses Schreiben Monate später im Eilverfahren, in einer Berufungsbegründung und in der mündlichen Verhandlung Satz für Satz geprüft werden.

Ist eine zusätzliche Tatsachenbehauptung unnötig, ungenau oder falsch, kann Google sie später aufgreifen. Muss der Vortrag anschließend korrigiert oder erweitert werden, entsteht ein weiteres Risiko: Der neue Vortrag darf dem ursprünglichen Vortrag nicht widersprechen. Sonst kann aus einem eigentlich klaren Bewertungsfall ein Streit darüber werden, was das Unternehmen wann gegenüber Google behauptet hat.

Das kann sich nicht nur auf die materielle Frage der Löschung auswirken. Auch die Kosten des Gerichtsverfahrens können davon abhängen, ob Google bereits vorgerichtlich mit einem hinreichend klaren und tragfähigen Sachverhalt konfrontiert worden war.

Weitere Rechtsfragen aus der Verhandlung

Ein öffentlicher Gegenkommentar ersetzt keinen Unterlassungsanspruch. Google verwies auf die Möglichkeit, auf eine Bewertung öffentlich zu antworten. Der Senat ließ erkennen, dass eine solche Antwort dem gerichtlichen Begehren auf Unterlassung nicht gleichwertig ist. Die Bewertung bleibt sichtbar und kann weiterhin Einfluss auf potenzielle Kunden haben.

Deutsches Recht, Herkunftslandprinzip und irisches Recht. Google berief sich auf seinen Sitz in Irland und auf einen nach seiner Darstellung strengeren irischen Haftungsmaßstab. Der Senat ließ erkennen, dass ihm ein bloßer abstrakter Hinweis auf strengere Anforderungen nicht genügte. Für den konkreten Fall müsse nachvollziehbar sein, welche konkrete rechtliche Folge sich daraus gerade für die angegriffene Bewertung ergeben soll. Der Unterlassungsantrag war auf die Veröffentlichung in Deutschland beschränkt.

Der Digital Services Act spielte mit – war aber nicht der Schwerpunkt. Auch Art. 6 und Art. 16 DSA waren Gegenstand des Verfahrens. Der besondere praktische Wert von 10 U 99/26 liegt jedoch in der inhaltlichen Qualität der Beanstandung und der Frage, wie mit detaillierten Bewertungen und bestrittenen Kundenkontakten umzugehen ist.

Nicht möglichst viel vortragen – sondern das Richtige

Eine gute Beanstandung ist nicht die längste Beanstandung. Sie muss den rechtlich entscheidenden Sachverhalt klar, wahrheitsgemäß und widerspruchsfrei darstellen. Zusätzliche Behauptungen sollten nur aufgenommen werden, wenn sie sorgfältig geprüft wurden und im späteren Gerichtsverfahren genauso vertreten werden können.

Im vorliegenden Verfahren war die Kernrüge der fehlende zuordenbare Kundenkontakt. Die zusätzliche Preisargumentation sollte diese Rüge stützen. Gerade dieser Zusatz wurde später von Google intensiv angegriffen. Das zeigt, warum jede zusätzliche Tatsachenbehauptung einen echten Nutzen haben und tatsächlich belastbar sein sollte.

Beanstandung und eidesstattliche Versicherung zusammendenken

In einem Eilverfahren muss der Sachverhalt regelmäßig glaubhaft gemacht werden. Deshalb sollte bereits beim ersten Schreiben an Google gefragt werden, ob die darin enthaltenen Tatsachen später in derselben Form durch den Unternehmer oder Mitarbeiter glaubhaft gemacht werden können.

Die außergerichtliche Beanstandung und der spätere gerichtliche Vortrag dürfen nicht auseinanderlaufen. Genau darin liegt ein wesentlicher Teil der Gerichtssicherheit.

Auch die Wahl des richtigen Vorgehens ist eine taktische Frage. Ist die bewertende Person eindeutig bekannt und der konkrete Vorgang zuverlässig geklärt, kann ein direktes Vorgehen gegen den Verfasser sinnvoll sein. Ist dagegen unklar, wer hinter dem Profil steht oder ob überhaupt ein tatsächlicher Geschäftskontakt bestand, kann die Beanstandung gegenüber Google im Vordergrund stehen.