Ein Satz über die Datenbankabfrage entscheidet über die Beanstandung – OLG Köln 15 U 91/23

Der Fall auf einen Blick

Wortlaut der beanstandeten Bewertungen

Die Bewertungen waren im Urteil als Bilder eingeblendet und sind in der veröffentlichten Fassung nicht im Volltext enthalten.

Aus den Entscheidungsgründen überliefert sind einzelne Passagen. In einer Bewertung hieß es, die Klägerin habe einen Schaden als vom Kunden verursacht „abgetan“, das sei eine „Frechheit !!!“. Eine andere warf dem Kundendienst vor, er verhalte „sich absolut respektlos, unverbindlich und unzuverlässig“, E-Mails würden „gekonnt übersehen“. In einer dritten hieß es, bei der Klägerin arbeiteten „offenbar […] nur unprofessionelle ungelernte Mindestlohnkräfte“, und das Display sei „offensichtlich auch nur von demotivierten unterbezahlten Kräften“ getauscht worden.

Der Senat hat sämtliche dieser Äußerungen als zulässige Wertungen eingeordnet. Angreifbar waren am Ende nicht die scharfen Formulierungen, sondern nur diejenigen Bewertungen, bei denen sich nach dem Prüfverfahren nicht belegen ließ, dass es überhaupt einen geschäftlichen Kontakt gegeben hatte.

Bemerkenswert ist auch der Wortlaut auf der anderen Seite: Die Klägerin hatte ihre Bewertungen jeweils mit der Formel „Unbekannter Kunde, unbekannter Vorgang“ beanstandet. Genau an dieser Formel entschied sich ein großer Teil des Verfahrens.

Worum ging es?

Die Klägerin ist reine B2B-Dienstleisterin: Sie wickelt für Hersteller elektrischer Geräte, für Großhändler und für große Handelsketten Nachbesserungen im Rahmen der Gewährleistung sowie Reparaturen außerhalb der Gewährleistung ab. Vertragspartner sind also nie die Endkunden – bewertet wurde sie trotzdem von ihnen, und zwar schlecht.

Sie verlangte deshalb dreierlei: Löschung von 36 einzelnen Bewertungen, Entfernung des gesamten Unternehmenseintrags, weil sie nur Unternehmen beliefere, und Entfernung des Eintrags auch deshalb, weil sie ohne eigenes Nutzerkonto weder antworten noch Verstöße melden könne. Ein solches Konto lehnte sie ab.

Während des erstinstanzlichen Verfahrens leitete das Portal ein Prüfverfahren ein, holte Stellungnahmen der Verfasser ein und löschte 22 der 36 Bewertungen. Insoweit erklärte die Klägerin den Rechtsstreit für erledigt, das Portal widersprach. Das Landgericht Düsseldorf stellte die Erledigung nur für zwei Bewertungen fest und wies die Klage im Übrigen ab – unter anderem mit der Begründung, die außergerichtlichen Beanstandungen seien nicht ausreichend gewesen und die Liste der zu löschenden Rezensionen sei dem Anwaltsschreiben vom 3. November 2020 gar nicht beigefügt gewesen. Dass sie beigefügt war, wurde im Berufungsverfahren unstreitig.

Was hat das Gericht entschieden?

Den Unternehmenseintrag als solchen muss das Portal nicht entfernen. Selbst wenn man im bloßen Bereithalten einen Eingriff sehen wollte, wäre er nicht rechtswidrig: Bewertungsportale erfüllen eine von der Rechtsordnung gebilligte und gesellschaftlich erwünschte Funktion, auch wenn sie Bewertungen ohne Zustimmung des Bewerteten ermöglichen.

Auch der B2B-Einwand trägt nicht. Wer Aufträge seiner Vertragspartner beim Endkunden ausführt, kommt zwangsläufig mit den Kunden seiner Kunden in Kontakt; diese haben ein berechtigtes Interesse, ihre Erfahrungen zu teilen. Dass die Klägerin an Weisungen und Ersatzteillieferungen ihrer Auftraggeber gebunden ist, kann bei der Beurteilung der einzelnen Bewertung eine Rolle spielen – einen pauschalen Unterlassungsanspruch begründet es nicht.

Zum Nutzerkonto: Dass man für eine öffentliche Antwort ein Konto braucht, ist zumutbar; es dient gerade dem Schutz des Bewerteten, weil nur so sichergestellt ist, dass die Antwort vom tatsächlichen Inhaber stammt. Für Meldungen gilt das ohnehin nicht – Verstöße können und dürfen auch per E-Mail oder auf dem Postweg gemeldet werden. Reagiert das Portal darauf nicht oder lehnt es gebotene Maßnahmen zu Unrecht ab, folgt daraus ein Löschungsanspruch für die betroffene Bewertung, nicht aber ein Anspruch auf Entfernung des ganzen Eintrags.

Für die Prüfpflicht übernimmt der Senat das Programm des BGH: Keine Vorabkontrolle, aber Verantwortlichkeit ab Kenntnis. Ist die Beanstandung so konkret, dass der Rechtsverstoß ohne eingehende rechtliche oder tatsächliche Überprüfung bejaht werden kann, muss das Portal sie an den Verfasser weiterleiten und eine Stellungnahme einholen. Bleibt sie aus, ist von der Berechtigung der Beanstandung auszugehen und zu löschen. Bestreitet der Verfasser substantiiert, muss das Portal den Betroffenen darüber unterrichten und gegebenenfalls Nachweise von ihm verlangen; bleibt der Betroffene dann untätig, endet die Prüfung.

Der praktisch wichtigste Teil betrifft die Anforderungen an die Beanstandung selbst. Weil sich die Bewertungen auf angeblich erbrachte Dienstleistungen bezogen, genügte es im Ausgangspunkt, den vorangegangenen geschäftlichen Kontakt zu bestreiten. Standen in der Bewertung allerdings Namen, war eine nähere Begründung erforderlich – und dieser Anforderung hat die Klägerin dadurch entsprochen, dass sie im Termin erklärte, sie habe für alle unter vermeintlichem oder tatsächlichem Klarnamen abgegebenen Rezensionen eine Prüfabfrage in ihrer Datenbank vorgenommen. Mehr verlangte der Senat nicht.

Zum Rechtsmissbrauch stellt der Senat klar: Eine Beanstandung ist nicht schon deshalb missbräuchlich, weil sich die Behauptung fehlenden Kontakts bei anderen Bewertungen nachträglich als falsch herausgestellt hat.

Wo die Klägerin verlor, verlor sie an der Substantiierung. Legte der Verfasser eine detaillierte, belegte Schilderung vor – E-Mail-Korrespondenz, ein Schreiben der Klägerin selbst, ein Foto des reparierten Geräts – und bestritt die Klägerin das nur pauschal, war die Beanstandung widerlegt. In einem Fall hielt der Senat der Klägerin ausdrücklich vor, sie habe nicht einmal versucht, den Vorgang anhand des Namens und der mitgeteilten Seriennummer aufzuklären.

Gewonnen hat sie dort, wo das Prüfverfahren leer blieb: bei einer Bewertung ohne Klarnamen und ohne jeden Beleg, bei der der Verfasser einer Löschung nicht einmal widersprach; bei einer Bewertung, deren drei Jahre zurückliegender Kontakt zeitlich nicht einmal eingeordnet wurde; und bei einer Bewertung, bei der das Portal in der weitergeleiteten Stellungnahme Gerät, Seriennummer und Auftragsnummer geschwärzt hatte und auf die wiederholte Rüge der Klägerin dazu nicht einging. In allen drei Fällen waren weitere Nachforschungen unzumutbar – und damit blieb die Beanstandung berechtigt.

Schließlich noch die Sternebewertungen ohne Text: Für sie hielt der Senat die Formel „Unbekannter Kunde, unbekannter Vorgang“ für unschlüssig. Eine textlose Bewertung setze keinen geschäftlichen Kontakt zwischen Endkunde und Dienstleister voraus, sondern dürfe auch aufgrund anderweitiger Erfahrungen mit dem Unternehmen abgegeben werden.

Was dieser Fall nicht bedeutet

• Der Senat hat nicht festgestellt, dass die drei gelöschten Bewertungen unwahr waren. Es fehlte nur der Beleg für den geschäftlichen Kontakt, nachdem das Prüfverfahren durchlaufen war.
• Ein Anspruch auf Entfernung des Unternehmenseintrags folgt daraus nicht – auch nicht für reine B2B-Dienstleister und auch nicht mit dem Argument, man wolle kein Nutzerkonto anlegen.
• Ein Auskunftsanspruch auf den Klarnamen der Verfasser war nicht Gegenstand des Verfahrens.
• Die Aussage zu textlosen Sternebewertungen ist keine allgemeine Linie aller Gerichte, sondern die Fortführung der eigenen Rechtsprechung dieses Senats. Andere Senate behandeln die reine Sternebewertung anders.
• Dass mehrere Rügen sich als unzutreffend erwiesen, war hier unschädlich – ein Freibrief für Massenbeanstandungen ist das nicht. Die Grenze des Rechtsmissbrauchs bleibt bestehen.

Anwalt erklärt